关于印发《全市旅游窗口行业创先争优活动“五好四化”标准体系（试行）》的通知

张创先发〔2010〕21号

各区县委创先争优活动领导小组，市直机关、各系统创先争优活动领导（指导）小组，市委各部委、市直机关各单位、各人民团体创先争优活动领导小组，各旅游窗口单位：
... 为进一步推动全市旅游窗口行业 “党旗更鲜艳、服务更满意”活动深入开展，切实加强旅游窗口行业创先争优工作，提升旅游窗口行业服务水平，根据市委组织部、市委宣传部《关于在旅游窗口行业党组织和党员中开展“党旗更鲜艳、服务更满意”活动的通知》精神，按照“五好四化”的具体要求，市委创先争优活动领导小组办公室组织相关职能部门共同研究制订了《全市旅游窗口行业创先争优活动“五好四化”标准体系（试行）》。现印发你们，请结合实际，认真贯彻执行。

中共张家界市委创先争优活动领导小组.
2010年12月2日

..全市旅游窗口行业创先争优活动“五好四化”标准体系(试行)

... 一、“五好”标准
... （一）总体要求
... 旅游窗口行业基层党组织领导班子学习实践科学发展观、服务旅游精品建设的能力进一步增强，顾全大局、开拓创新、团结协作，有较强的创造力、凝聚力和战斗力。党员教育管理扎实有效，党员队伍结构不断优化，党员素质不断提高，在旅游服务中充分发挥先锋模范作用。规章制度完善，管理措施到位，旅游服务标准化程度高，工作运行高效有序。全面完成各项工作任务，服务质量明显提高，不断提高经济效益和市场竞争力，实现旅游人次和旅游收入的稳定增长。旅游产品优质精良，旅游环境规范有序，服务质量明显提升，旅游服务意识进一步增强，游客反映的热点难点问题能及时解决，旅游行风游客满意。
... （二）具体标准
... ⒈领导班子好
... ⑴政治核心作用好。充分发挥政治核心作用，加强单位思想政治建设、组织建设、作风建设、制度建设和自身建设。参与本单位重大问题的决策，支持法人（行政负责人）依法行使职权。
... ⑵引领带头作用好。团结带领全体职工完成本单位生产经营任务，提高工作效率，创优秀工作业绩。
... ⑶示范监督作用好。带头并监督全体党员执行党的路线方针政策、遵守民主集中制原则，廉洁自律、联系群众。
... ⒉党员队伍好
... ⑴队伍管理好。积极引导党员认真履行义务，正确行使权利，保持党员的先进性。科学运用党员目标管理制度、责任机制、民主评议制度管理党员，调动和激励党员充分有效发挥先锋模范作用，不断提高党员队伍的整体素质。
... ⑵阵地建设好。党员活动阵地建设到位，达“十有”标准（有标牌、有党旗、有办公桌椅、有学习资料、有远教设备、有规章制度、有目标责任表、有党员形象监测栏、有活动记录、有档案专柜）。定期召开“三会”（支部党员大会、支部委员会、党小组会），按时上好党课。党建活动与业务工作紧密结合，相互促进。党员教育培训制度化、经常化。
... ⑶模范带头好。党员遵纪守法、爱岗敬业，岗位争先，业绩优秀，践行全心全意为人民服务的承诺。通过党员示范区、示范路、示范岗、咨询台、服务队等平台有效带领和引导本单位人员为游客提供优质服务。
... ⑷党员发展好。严格按照“坚持标准，保证质量、改善结构，慎重发展”的方针，在旅游窗口行业一线培养和发展政治素质好、业务能力强、作风过得硬的同志入党，持续改善党员队伍结构，保持纯洁性和先进性，提高战斗力。
... ⒊工作机制好
... ⑴党建机制好。坚持民主集中制，完善民主决策机制。认真落实“三会一课”制度，提高民主生活会和组织生活会质量，确保党内生活规范化、制度化、经常化。建立党员长期受教育的学习机制、党员队伍的从严管理机制、党员联系群众的服务机制和新形势下做好党建工作的责任机制。建立党内激励、关怀、帮扶机制。
... ⑵经营机制好。加强生产经营活动规范化管理，建立健全生产、销售和服务标准，生产经营活动实现规范化、程序化、标准化。建立安全生产长效机制。
... ⑶管理机制好。建立员工岗位职责目标管理制度，管理完善、职责明确，赏罚分明。对员工进行量化考核，规范行业职业道德。完善对员工的服务技能、礼仪、管理等业务培训机制，实现培训的全程化和经常化，定期考核，提升全员服务意识和服务水平。
... ⒋工作业绩好
... ⑴任务完成好。全面完成年初制定的各项工作计划和生产经营指标任务，无重大安全责任事故。
... ⑵诚信守法好。为游客提供安全、优质的产品和服务。倡导文明行风，无不正当竞争等违法现象。没有发生游客投诉或投诉解决率及满意率达100%。
... ⑶社会形象好。单位环境卫生整洁优美，社会治安状况良好。积极参加各种社会公益慈善事业，勇于承担社会责任。
... ⑷经济效益好。强化经营管理，提高经济效益和市场竞争力，实现接待人次和总收入稳定增长。..
... ⒌游客反映好
... ⑴产品服务质量好。无假冒伪劣、三无产品，无坑蒙拐骗、欺诈行为，服务工作准备充分，服务措施落实到位，热情周到、细致入微，游客满意。
... ⑵应急投诉处理好。游客遇到困难迅速启动应急预案，及时有效帮助。发生投诉后能妥善圆满解决，投诉解决率达100%。力争无有效投诉发生。
... ⑶意见反馈整改好。定期开展服务问卷调查，科学设计问卷调查表，满意率在90%以上，并及时归类整理意见，整改落实。做好意见反馈。及时解决游客反映的热点难点问题。
... 二、“四化”标准
... （一）总体要求
... 认真贯彻执行旅游服务标准，语言规范、仪表规范、行为规范、过程规范、环境规范，注重服务细节，有全面、细致、操作性强的服务体系，为游客提供细致周到、深度介入的旅游服务，充分保障游客的合法权益。坚持以人为本的服务理念，尊重游客的知情权、评价权和监督权，游客满意率、认可度高。充分挖掘本地文化、旅游资源特点，建设精品旅游企业文化，推行个性服务，塑造特色体验，提升旅游企业的国内外竞争力，推动旅游产品、旅游产业和旅游品牌转型提质升级。
... （二）具体标准
... ⒈标准化服务
... ⑴标准化工作机构健全。单位领导高度重视，成立工作机构，制定工作计划，有专门工作人员，工作职责明确。
... ⑵服务标准体系完善。根据本行业特点，通过收集和制定标准，建立以国家标准、行业标准、地方标准为主要内容，企业标准为补充的服务标准体系。涉及服务设施、安全、卫生、环境、标识、咨询、投诉、应急处置等全过程。
... ⑶服务标准贯彻落实。开展标准化知识普及教育活动，加大宣传培训服务标准体系力度。严格标准体系实施的监督考核，建立详细的考核方案和评价细则。完善标准体系的跟踪评价、修订完善机制。
... ⒉精细化服务
... ⑴细分市场。针对不同层次、不同年龄、不同喜好、不同国别的旅游消费群体，推出相应的旅游产品、服务内容和方式，适度超前，引领潮流。
... ⑵细分职责。对服务工作责任进行细化分解，目标任务具体，责任到岗到人，为每个游客提供细致入微、精益求精的服务。
... ⑶精细服务。在“吃住行游购娱”各行业倡导平安满意服务，有符合行业特点的服务体系，注重细节和关键，增强员工的服务意识，提高整体服务水平。
... ⒊人性化服务
... ⑴人本服务。在服务中树立以人为本的理念，努力创造舒适优良的服务设施环境，保障乘客生命安全和财产安全。完善服务功能，提升服务人员形象，针对不同游客群体提供人性化、便捷化的服务。
... ⑵人文关怀。充分体现人文关怀，视游客如亲人，待游客为朋友，尊重游客的知情权、评价权和监督权。打造本行业“企业文化”，经常性组织员工开展健康向上的文体活动，营造“企业关爱员工、员工热爱企业”的浓厚氛围。
... ⑶人性管理。服务硬件设施人性化，满足游客个性化需求。及时公布各种服务信息，热情邀请游客对服务进行评价，主动接受游客的监督，建立健全旅游服务质量监督和投诉处理制度，设专人负责旅游服务质量监督和投诉处理工作。
... ⒋特色化服务
... ⑴树立特色化服务理念。牢固树立“人无我有、人有我优、人优我特”的服务理念，不断创新服务理念，完善服务措施，提升服务水平。
... ⑵推出特色化服务产品。充分挖掘代表本土特色的民族文化、生态文化、党建文化，在服务中体现民族民俗特色、生态环保特色和党建精品特色。
... ⑶打造行业服务品牌。探索有本行业特色的服务管理途径，从服务设施、服务品种以及服务水平等方面充分体现本行业品牌特色。