张旅集团争创“湖南省省长质量奖”纪实

不断提升旅游服务质量

阔步迈向卓越成功之路

——张旅集团争创“湖南省省长质量奖”纪实

这是一个值得永远铭记的日子。 2014年10月9日下午，省会长沙湖南宾馆会议中心，张家界旅游集团股份有限公司（以下简称“张旅集团”）董事长袁祖荣，从湖南省委副书记、省长杜家毫的手中接过了“2013年度湖南省省长质量奖”的证书、奖杯和奖金。这一天，张旅集团成为全省首个获得“省长质量奖”的旅游企业，也是目前张家界市唯一获此殊荣的企业。

这是一方构筑旅游梦想的仙境。奇峰三千，秀水八百的张家界，被誉为扩大的盆景，缩小的仙境。伴随着中国旅游发展的突飞猛进，“养在深闺人未识”的张家界合着追梦的节拍，打开山门，一跃成为湖南开放的“窗口”、接待来宾的“客厅”、美丽中国的“名片”，不断构筑着旅游立市、旅游兴市、旅游强市梦。

这是一支追逐职业梦想的团队。张旅集团成立伊始，就肩负着张家界旅游发展排头兵的责任和使命，用激情点燃梦想，用实干成就梦想，加大资源保护、优化景区管理、强化资本运作、承担社会责任。作为全市唯一的一家上市公司，被誉为“中国山水旅游第一股”，先后获得了全国创先争优先进基层党组织、全国青年文明号、全省党建示范点、全省思想政治工作先进单位、全市纳税状元等多项荣誉称号。

这是一条实践卓越绩效的道路。规范服务行为，提升服务品质，打造旅游精品。追求卓越，持续完善，不断提升，让服务成为比山水更为美丽的风景，一直都是张旅集团的经营理念，更是张旅集团的企业宗旨。不断提升旅游服务质量，阔步迈向卓越成功之路。张旅集团人，一直都在为之努力。

省长质量奖的光荣与梦想

湖南省省长质量奖，是以省长名义颁发的政府奖，是湖南省人民政府设立的最高质量荣誉奖,旨在深入实施“质量兴湘”战略，增强全省企业自主创新能力和竞争力，主要授予在湖南省登记注册、有广泛的社会知名度和影响力、实施卓越绩效管理模式、质量管理水平和自主创新能力在国内同行业处于领先地位、取得显著经济效益和社会效益的单位，以及为湖南省质量振兴作出突出贡献的个人。

湖南省省长质量奖制定了严格细致的评价细则,评审标准依据主要有：GB/T 19580《卓越绩效评价准则》、《湖南省省长质量奖管理办法》、《湖南省省长质量奖申报和评审细则》等。评审需经过企业自主申报、资格审查、材料评审、现场评审、市场满意度调查以及专家评审会等数个环节严审。并由知名学者、质量专家、企业管理专家、行业负责人和政府有关部门人员组成专门的评审委员会，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等各个方面对申报企业和个人进行综合评价，以保证其评奖结果的权威性和公正性。

湖南省省长质量奖的评审十分严格，从2010年设立以来至2013年，湖南省还没有一家旅游企业获此殊荣，张家界市也没有一家企业获此奖项。完善卓越绩效体系，提升旅游服务质量，参评“省长质量奖”，成为全体张旅集团人的追求和愿望。

内控是质量管理的基础

张旅集团上市以来15年的经验表明，建立健全一套行之有效的内部控制体系对于提高管理效能，杜绝管理漏洞，防范运营风险，保障公司健康持久发展至关重要。完善的内部控制体系，是旅游企业服务质量的坚实基础，也是张旅集团经营管理的生命线。

多年来，张旅集团以“强化组织架构建设、夯实内部控制基础”为突破口，以“打造一流旅游上市企业”为目标，开展了卓有成效的内部控制制度建设工作。包括：强化组织架构建设，防范和化解舞弊风险；夯实内部控制基础，减少和杜绝运营风险。

在治理结构建设方面，张旅集团严格按《关于在上市公司建立独立董事制度的指导意见》的规定，规范独立董事的选聘程序和日常管理，重点加强了战略委员会和审计委员会的建设。

在内部机构设计优化方面，张旅集团根据业务经营的特点和内部控制的要求，对各职能机构的设置、岗位职责的划分和权限体系的分配进行了优化。如在权限体系分配方面，该公司按照组织架构指引的要求，设计了单独的权限指引表及与之相配套的内部控制手册。同时，根据组织架构指引的要求，在涉及“三重一大”问题上实行集体决策制度和联签制度，并对“三重一大”的内容、形式、程序、方法做出了严格规定。在业务控制流程图中，以流程图符号形式明确了各部门、决策、权力机构在业务流程的经办、审核、审批方面的顺序和要求。

内部控制建设工作是一项繁杂而又严格的系统工程。每一个张旅集团人都深刻地体会到，因为公司管理层的高度重视，广大员工充分理解和支持，公司上下员工群策群力，使这项工作得以顺利开展和不断完善。这为张旅集团争创“湖南省省长质量奖”、追求卓越绩效，夯实了牢固的基础。

三年磨一剑的倾力淬炼

.. .张旅集团摘得2013年度“湖南省省长质量奖”并不容易。实际上，其历经了长达三年时间的累积淬炼。

... 早在2011年，张旅集团总裁罗选国带领的经营班子就以居安思危的意识，正式导入了卓越绩效管理模式，以立足旅游大质量为宗旨，通过开展“规范管理年”主题活动，重点从制度、管理、人员等层面突破，规范旅游服务，实行标准化管理，着力提高集团各成员公司的服务质量和管理水平。

... 2012年，在张家界市委、市政府持续深入开展“平安满意在张家界”专项活动、掀起国家旅游综合改革试点城市工作热潮之际，张旅集团正式拉开了“冲刺省长质量奖”的帷幕，以开展“服务品质提升年”活动为主题，规范服务行为，提升服务品质，打造旅游精品，不断追求完美和极致的服务，促进服务质量的全面提升。在省市质量主管部门的支持指导下，张旅集团第一次申报“省长质量奖”，并获得了2012年度“湖南省省长质量奖提名奖”。

... 2013年，再次向“省长质量奖”的目标迈进，全面梳理、优化企业管理体系和方法，全员上下不断查缺补漏，自我加压，不断促进企业实现持续改进和自身提升。张旅集团确定 “执行年”为2013年企业管理主题年，强化日常执行检查和考核力度，员工行为纳入绩效考核并与绩效挂钩，不断巩固和发展“服务品质提升年”的成果。同时，开展“最佳管理实践”活动，建立企业标准化、企业案例汇编等，将最佳服务模式固化成常态形式，传播传承。公司在旅游大环境不利的情况下，经营状况仍处行业前列。信心倍增的张旅集团人再次参与了“省长质量奖”的企业申报，在经过层层评审和考核后，荣膺2013年度“湖南省省长质量奖”殊荣，真正使该奖项实至名归。

... 谈起这次获奖，张旅集团总裁罗选国对此深有感触：“质量和服务品质是助力建设值得信赖的张家界旅游环境的基础，参与‘省长质量奖’的评选并不仅仅是为了获取荣誉，更重要的是企业发展的内在需求，按照相关标准严格要求企业自身，是企业明确前进方向，不断增强竞争优势的过程。”

“‘省长质量奖’最终锤炼的是企业的品牌和实力，一切源于张旅集团管理团队对旅游服务质量的高度重视和执着追求，源于全体员工乐于迎接挑战和追求完美的奉献精神。”张家界市质量技术监督局局长朱允红认为，张旅集团斩获此奖项实属必然。

执着追求的卓越品质

三年来，在张家界市委、市政府和张家界市质监局的大力支持和指导下，张旅集团按照《卓越绩效评价准则》国家标准，不断深入实践卓越绩效管理模式，并在管理体系、基础设施、发展模式创新、产品与服务质量、企业文化体系等诸多方面均有所建树。

... 在管理体系上，张旅集团建立了一系列成熟的管理系统，包括完善的规章制度系统，规范的财务管理系统、办公自动化系统，成熟的市场开发系统，先进的人力资源开发系统，健全的战略绩效考核系统及内部控制体系等。

... 在景区基础设施设备和旅游信息化技术系统方面，张旅集团的景区内服务设施达到国内同业领先地位，环保客车、单轨电车、索道等设施设备处于国内同行业先进水平。“张家界视窗”、“自由旅神智能电子导游”APP信息技术、旅游呼叫系统、景区数字化管理系统及景区游客和安全视频监控系统等均达到了旅游行业先进水平。

... 在旅游新产品新项目开发方面，张旅集团的快速反应能力和创新能力始终走在同行业前列， 2012年在国内率先打造党建精品考察线路，将党建与旅游产品有机融合，被中组部认为是“我国旅游窗口党建的有益尝试”。企业所研发的“自由旅神”自由行新产品，在行业内第一次实现了旅游智能化，为中国首创、全球首发的自由行旅游模式。

... 在旅游服务管理过程的改进方面，张旅集团注重服务品质的完美极致，开展“规范管理年”、“服务品质提升年”、“制度执行年”、“最佳管理实践活动”等一系列主题活动，邀请第三方开展“啄木鸟”行动及调查问卷等方式确认最终活动的实施效果。张旅集团连续三年实现了游客“零投诉”、游客安全“零事故”、游客满意度达到99%以上。

... 在承担社会责任方面，张旅集团以实际行动履行企业对社会的责任。积极开展社会救助公益爱心活动，先后成立了“爱心百基金”、“张家界市慈善总会导游爱心救助专项基金”等。同时，在张旅集团总裁罗选国的倡导下，该公司领导积极组织和参与爱心助学、社会救助、社区服务等公益活动。在自然资源保护和环境污染控制方面，张旅集团秉承“创造和保护文化”、“可持续发展旅游资源”的理念，坚持生态资源保护和开发并重。

.... 在企业文化体系建设上，张旅集团把“弘扬山水文化，创造身心自由”作为使命，把“旅游翘楚，卓越张旅”作为愿景，把“责任成就品质，创新构筑未来”作为核心价值观，并通过整合企业理念、人才理念、企业精神元素等，确立了张旅集团富有自身特色的文化体系，并逐渐成为张旅集团战略规划的指引及凝聚力量的核心。

... 张旅集团以规范化的管理、一流的环境和服务创新，先后获得了“全国先进基层党组织”、 “全国省青年文明号”、“湖南省明星企业”、“湖南省基层党的建设示范点”、“湖南省模范职工之家”等近20项省级及以上的荣誉。

勇立潮头的全新起点

... 作为“中国山水旅游第一股”，张旅集团成立于1992年，于1996年8月29日在深圳证券交易所挂牌上市（股票代码000430），是张家界市目前唯一的上市公司，也是中国旅游板块第一家上市公司。2007年11月，张家界市经济发展投资集团有限公司对张旅集团进行改制，通过项目优化、资产重组，使张旅集团成为了一家以投资、开发、经营自然景区为主业的国有控股上市公司。目前，张旅集团旗下拥有12个成员公司，业务覆盖旅游产业链前端（旅行社）、吃住（张国际大酒店）、行（观光电车、环保客运、杨家界索道）、游（宝峰湖、十里画廊、周洛景区）、综合（自由旅神、游客中心）等旅游要素，并随着业务的多元化，集团将构建不断完善的产业链联合体。

... 张旅集团实施卓越绩效管理模式以来，公司管理层始终立足旅游大质量建设思考问题，坚定不移地走质量兴企、质量强企战略，取得了显著的经济效益和社会效益，公司的游客接待量及旅游服务收入持续多年保持湖南行业领先地位，在国内的山水旅游行业中名列前茅。

... 在新一轮的发展中，张旅集团顺应国家《旅游法》颁布后的新趋势以及旅游环境的大改变，始终立足旅游大质量建设，潜心研究开发旅游新模式，构建运行不断创新的卓越绩效管理模式，以更具有创新性、更具有内生力的发展方式，立足张家界，面向全球，努力塑造旅游精品，为全球人民提供优质、安全、环保的旅游服务，逐步打造具有巨大影响力和强劲竞争力的龙头企业。

获得“省长质量奖”是一种激励和鞭策，张旅集团将不断向国际化管理标准看齐，让“省长质量奖”引领张旅集团未来的发展，助力起航，全力助推张家界旅游业提质升级，为加快建设“国内外知名的旅游胜地”不断注入新能量。张旅集团人对公司未来的发展充满了强大的信心和美好的憧憬。

....... 撰稿：梦帕、杨清如、刘雄芳

.