2010年一季度湖南省旅游投诉情况通报

更新时间:2018-03-19 13:56:37 来源：www.okzjj.com 编辑：本站编辑　已被浏览次查看评论

根据全省14个市州旅游质监机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计2010年一季度报表》汇总，现将2010年一季度全省旅游投诉情况通报如下：
　　
　　一、总体情况
　　
　　2010年一季度，省旅游质监所收到投诉19件，各市州旅游质监所收到旅游投诉共78件，全省共收到旅游投诉97件，其中不予受理件数8件，实际受理89件。196人次投诉。已结案76件，结案率为85.39%。
　　
　　二、三大市场情况
　　
　　按三大市场划分，入境旅游投诉2件，占投诉总数的2.24%；出境旅游团投诉1件，占投诉总数的1.12%；国内旅游投诉86件，占投诉总数的96.62%。
　　
　　三、被投诉情况
　　
　　按被投诉对象划分，投诉旅行社24件，占投诉总数的26.96%；投诉饭店6件，占投诉总数的6.74%；投诉景区24件，占投诉总数的26.96%；投诉交通22件，占投诉总数的24.71%；投诉购物的7件，占投诉总数的7.86%；投诉餐饮的2件，占投诉总数的2.24%；其他原因投诉的4件，占投诉总数的4.48%。
　　
　　四、主要问题
　　
　　按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低等级标准13件，占全部投诉的14.60%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减项目5件，占全部投诉的5.61%；投诉导游服务质量问题11件，占全部投诉的12.35%；投诉因航班等交通工具导致行程延误或变更2件，占全部投诉的2.24%；因其他原因引起的投诉58件，占全部投诉的65.16%。
　　
　　五、理赔情况
　　
　　一季度理赔金额48659元，全部为企业理赔。三大市场的投诉理赔情况是：投诉入境旅游理赔2320元，占理赔金额的4.76%；投诉国内旅游理赔45379元，占理赔金额的93.25%；投诉出境旅游理赔600元，占理赔金额的1.23%。
　　
　　六、特点
　　
　　（一）国内旅游投诉是重点
　　
　　在旅游的三大市场中，投诉重点是国内旅游。一季度全省各级质监所接到的投诉中，国内旅游投诉86件，占投诉总数的96.62%。国内投诉主要集中在湘西州、张家界市及武广高铁沿线城市。
　　
　　（二）旅行社与旅游景区仍是主要被投诉对象
　　
　　数据显示：一季度，全省各级旅游质监所共收到对旅行社投诉24件，占投诉总数的26.96%，其中非旅行社责任的投诉比例接近一半。
　　
　　一季度，全省各质监所共收到对景区投诉24件，占投诉总数的26.96%，其中韶峰景区内经营点的欺诈消费较为明显。
　　
　　（三）团队客人投诉总量与比例都有所上升
　　
　　一季度我省共受理的投诉人数为196人，其中团队旅游者145人，占投诉总人数的73.97%，较往年略有增加。
　　
　　（四）散客投诉比例下降，但总量有所增加
　　
　　一季度我省各级质监所共接到散客旅游投诉人数为50人，占总人数的25.51%，比例有所降低，但是总量有所增加。
　　
　　（五）对交通的投诉略有增加
　　
　　我省各级质监所收到的投诉案件中，因其他原因引起的投诉58起，占全部投诉的65.16%，而其中有将近4成的投诉都是针对旅游交通服务，主要问题是高铁衡山西站针对旅游巴士的乱收费、当地中巴强行载客、拦截旅游客车和张家界的旅游大巴司机辱骂客人、擅自甩团与套团等。
　　
　　2010年一季度，我省14个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：湘西自治州17件、张家界市16件、长沙市16件、衡阳市10件、常德市9件、湘潭市8件、娄底市1件、岳阳市1件，另外益阳市、株洲市、邵阳市、郴州市、怀化市、永州市等6市州没有接到投诉。
　　
　　 2010年4月15日
　　
　　湖南省旅游质量监督管理所

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