张家界宝峰湖景区关于“杨雅雯微博投诉”事件的情况调查和处理意见

各位网友：

我公司于2012年5月15日接到集团总部转发过来的“杨雅雯微博投诉”的相关资料，接到投诉资料后公司领导高度重视，并立即组织人力资源部和经营管理部两个部门联合进行全面调查，通过对投诉事件发生当天在湖上游乐区的经营户、讲解员、验票员的调查以及直接和投诉者的母亲汤女士（当时在场）电话沟通了解情况，现将事情的经过和处理意见汇报如下：

湖南湘潭的游客汤女士和她的女儿杨雅雯以及汤女士的父母一行4人作为散拼跟团来张家界旅游，2012年5月14日上午8:30左右汤女士一行四人来张家界宝峰湖景区进行游览，上午9:00钟左右来到湖上游乐区清凉亭码头排队等候坐游船，因当时正是湖上游览接待的高峰期，湖上刚好有一艘待发的国内游船上有两个空缺座位，验票人员在绿色通道入口示意年纪大的游客可以通过绿色通道上船，于是通过绿色特别通道放行了两位年纪偏大的老年游客，此时正在清凉亭码头排队等候的杨雅雯和其外公、外婆以及在清凉亭码头等候的其他老年游客都纷纷涌向绿色通道入口。此时湖上的值班主任毛至贵看见有大批的老年游客都涌向绿色特别通道入口，一是考虑到进入上船码头的游客过多会产生拥挤，引发踩伤、落水等安全问题，二是考虑到绿色通道进入人员过多，游船调度员无法准确的安排船只人数，故立即关上了绿色通道入口的铁门。并制止后面的老年游客进入景区。此时游客杨雅雯已经和外公外婆站到绿色通道入口处，因未能进入随即和毛至贵进行理论，杨雅雯：“为什么前面年纪大的游客可以进入，而不让我的外公、外婆从该入口进去。”因为当时湖上排队的游客较多，声音相当噪杂，毛至贵只好大声说：“现在这里不能进入，你们要去排队。”经过理论毛至贵始终未让他们进入。事后杨雅雯和母亲汤女士认为让老年人受了委屈无处发泄，于是杨雅雯通过新浪网向湖南省旅游局官方微博、张家界旅游局官方微博发了一条投诉的微博。

公司根据以上实际情况，认定是一起有效投诉，公司领导立即通过电话与杨雅雯和汤女士取得联系进行沟通和协调，并赔礼道歉。最终获得了杨雅雯以及家人的谅解，汤女士主动提出要求不惩罚该名工作人员，只是希望以后多注意工作方法以及多顾虑游客的体验和心情。根据以上的实际情况，公司认为：虽然湖上当班主任毛至贵是出于对湖上游客的安全和上船码头的秩序的考虑去开展工作。但是在工作时没有严格地按照“员工规范化服务流程”去操作。发生争执时解释不到位，语言生硬，服务态度欠佳、缺乏文明礼貌，导致了投诉事件的发生。虽然投诉的游客已经要求不必处罚相关工作人员，但为了维护公司的各项规章制度的严肃性，保障游客的权益不受损害，认真落实服务品质提升年的工作要求。经公司领导研究决定。按公司《员工奖惩制度》中罚则第十一条之规定，给予毛至贵同志严重警告处分、扣罚当月考核工资100元、当月kpi绩效考核分5分，并取消本年度的所有评先评优资格。

张家界宝峰湖旅游实业发展有限公司

2012年5月15日