张家界处理游客投诉有“新招”

近年来，我市旅游行政主管部门创新处理方式，旅游投诉事件的数量逐年下降。今年1月至8月，全市旅游投诉纠纷数与2009年同期相比下降了35.2%；为游客挽回经济损失28.7万元；投诉纠纷处理游客满意率达98%以上。

及时发布信息. 合力协调处理
为使游客在旅游过程中遇见的难题和问题能及时得到解决和处理，方便游客及时投诉，我市在网上发布了市委书记、市长投诉信箱、旅游行政主管部门投诉电话。针对游客电话或纸质投诉反应的问题，旅游行政主管部门建立质量监督属地管理登记制度。由值班人员当即记录，再由专人负责统一按月将投诉者名字、地址、投诉纠纷的内容、处理结果、投诉纠纷分析等信息整理、打印、上报并发布。
在投诉纠纷处理过程中，我市旅游质量监督管理部门形成了联合协调处理游客投诉纠纷机制。凡涉及经营、价格、治安、保险等问题的，由旅游部门按照“集中收集信息，分头规范处理”原则和相关部门职能权限分别转至工商、物价、公安、保险等相关职能单位依法依规协调处理。这样既避免了职能部门之间面对游客投诉纠纷问题相互推诿、，又确保游客投诉纠纷问题及时得到处理。
近几年来，游客在我市旅游过程中投诉反映的问题，均能在游客返程前及时协调处理完毕。游客返程后投诉反映的问题或者在网络上反映的问题，也均在规定的时间内得到协调处理。
今年3月8日，北京游客张某投诉市城区北正街“常德钵子馆”。我市相关旅游行政主管部门根据投诉涉及问题及时转至公安、工商、物价等部门。该投诉及时得到张家界各相关部门进行调查并处理后，通过电话，投诉人张某对我市高度重视其反映的问题表示感谢，对公安机关认真负责的态度表示满意，投诉得到了及时处理。

处理回访道歉. 接受社会评议
今年5月26日，市旅游局收到安徽省蚌埠游客李某夫妇的投诉信。市旅游局旅游质量监督管理所立即按照“投诉纠纷首问制”通知被投诉的地接社负责人。该社在第一时间与投诉者联系后赔礼道歉并协商，通过市旅游局质量监督管理所将投诉者多支付的团费直接电汇退还给投诉者。
5月28日，市旅游局、张家界国家森林公园管理处、平安满意办公室相关人员组成专门调查组，对此投诉事件涉及的其他问题进行调查、处理。
6月8日，市旅游局副局长周泽猛和被投诉的地接社负责人一行来到安徽省蚌埠市，在蚌埠市旅游质量监督管理所有关负责人的陪同下，登门向游客李某夫妇道歉。
李某说：“这段时间我三番五次地接到致歉电话。这次你们又专程过来，我非常感动。想不到这个事情能得到政府部门的高度重视。”
周泽猛说：“我们这次来登门一是表达我们的歉意，二是想听听你们两位对张家界旅游发展的意见。同时，我们也想邀请你们再游张家界。”
李某对张家界景区大加赞赏同时也提出了殷切希望：“你们景区的环境非常好，环保车辆非常不错。希望大家同心协力搞好旅游，不要让个别人的行为影响张家界形象。”
被投诉的地接社负责人表示：“通过这件事我们深受教育，企业时刻都不能放松对工作人员的职业道德教育，以后将加强导游的业务素质和职业道德的培训，让游客真正感受到美丽的张家界。”
我市旅游行政主管部门的负责人说，这种投诉处理登门回访的行动，不仅让游客投诉的问题得到及时、圆满处理，而且也让旅游企业吸取了教训。同时，也可以听到外地游客对张家界的看法和建言，是张家界旅游管理发展路上的一次集思广益。
张家界不仅将游客投诉处理情况及时回执给投诉者，还交与社会评议。
9月20日，市旅游局举行第二次旅游投诉纠纷社会评议会议，请来市内中共党员代表、人大代表、政协委员、各民主党派代表及旅游企业负责人，公开评议1至8月张家界市旅游纠纷投诉处理情况。
评议会上，代表们一致认为，近几年的投诉纠纷处理在依法处理力度和公正公平上较以往大有改进。但也提出，要进一步拓展旅游投诉的提示和受理渠道，如手机短信提示和受理等；创新旅游管理手段，加强从业者自律机制和旅游企业的星级评定工作；建立旅游投诉评议长效机制。会上，针对投诉中反映的问题，被投诉的旅游企业负责人致歉和表明今后整治和改进的措施。
市旅游质量监督管理所所长汪涌说：“通过这样的评议，让社会各界人士都来关注旅游，共同参与旅游监督管理，增加旅游管理的舆论监督，进一步提升张家界品质，真正让游客在张家界‘平安满意’。”

投诉即是资源. 问题也是商机
今年以来，旅游行政主管部门把旅游投诉纠纷中反映的问题作为全市旅游市场整治工作的重点，加大整治力度，取得了明显的效果。
今年1月至6月，张家界市旅游质量监督管理所发布的33起投诉纠纷中有12起涉及到旅行社门市部。7月，组织开展全市整治旅行社门市部服务网点的大行动。对全市104家旅行社服务网点（门市部）进行了工商营业执照、旅游虚假广告宣传、旅游报价等进行了清理和核查，成效显著。从8月份受理的游客投诉情况看，涉及到旅行社门市部已下降到1起。
同时，张家界将中外游客反映的张家界大交通问题作为旅游市场的商机。自2009年以来，张家界与航空、铁路部门及旅游企业多次商洽，增开张家界——北京西、张家界——重庆等铁路旅游专线，日本、韩国直飞张家界的包机航线。同时与东航、春秋等航空公司建立客源合作协议，提高了张家界景区旅游客流量。
“游客的投诉就是资源，它可以反映旅游市场的商机，反映旅游者心态需求。”市委常委、市旅工委常务副主任陈初毅说。