“管家式”服务的魅力

更新时间:2018-03-19 13:51:03 来源：www.okzjj.com 编辑：本站编辑　已被浏览次查看评论

对于张家界天马国际旅行社来说，即将过去的10月份可谓难忘。
因为这个金秋的季节里，天马国旅作为组委会成员，接待了在张家界举行的第九届全国旅游城市旅游质监互动协作会议。除此之外，10月18日，他们的海外中心与加拿大华景假期旅行社联合组织了加拿大百人旅游团来张游览。连续大型的接待活动考验了天马国旅的团队。欣慰的是，他们经受住了考验，并且得到了被接待对象的赞许。
参加此次全国旅游城市旅游质监互动协作会议的秘书长刘慧谈到天马国旅的服务时，不吝赞美之辞：“到了张家界之后，从我们刚下车到参观游览，每个代表都感受到了（天马国旅）温馨的‘管家式’的接待。这是有些专门接待都达不到的一种服务，这次在张家界我们感受到了”，“天马国旅作为我们的接待旅行社，（他们）从上到下非常重视，我们看到的是他们员工的着装，仪表仪容，整体的感觉很好。从这一点上，我感受到了张家界的旅游走在了前面。”
这句赞美的背后，天马国旅的团队付出了近一个月的努力。
真正的接待准备从9月下旬开始。9月19日，市旅工委会上，市委常委、市旅工委常务副主任陈初毅除了部署“十一”旅游黄金周的相关事宜之外，还通报了全国旅游质监会在我市召开的相关情况。会后，经过多方协调、论证，天马国旅接到了全国旅游质检会议的接待任务。
9月下旬，作为天马国旅负责人开始与市旅游局质监所相关人员商讨、细化接待方案。此时，天马国旅为接待此次全国质检会议成立了导游、后勤等专门的工作组。忙碌的“十一”旅游黄金周过后，没来得及停歇，董事长、总经理彭双全带领他的团队就开始了这场会议接待的部署工作。
真正和与会者的代表开始接触是从一条短信开始。
10月15日，与会者到来之前，他们接到了类似这样的一条短信：尊敬的顾客，您好！我是这次您参加此次旅游质检协作会的导游，在与会的这段时间里，无论您遇上什么问题都可以向我咨询，我会为您提供优质满意的服务，提前祝您在张家界度过愉快的几天。
这是15个接待会议的导游发出的信息。在笔者向天马国旅求证信息是不是统一编发的问题时，得到了如下答案：这是我们对导游的要求，要给客人来张家界之前带去祝福，让他们感受到温馨的接待氛围。不过，信息并没有统一编发，大致的内容确定，但是具体的信息是由导游发出去的，他们有不同的措辞，具体发什么，这是他们魅力的一部分。
接待从准备入手，每一步都体现了细节。
“接到了会议接待任务之后，半个月时间里，我们专门的协调会开了五次。”副总经理高搏讲道。这支有着大型会议专业接待的团队，是众多大型活动的“操盘手”。他补充道：“我们做到了能想到的每一个细节，接待服务过程中，我们给了与会代表很多的意想不到。”
笔者专门问到旅行社是不是有着一种“管家式”的服务这个问题。高总对此解释道：“我们未曾有这种提法，但是我们的服务让客人体会到了这一点。”
会议接待中的几个小故事佐证了高总的说法。
10月17日，众代表登临天门山，作为带队导游刘莉的身体出现了状况。因为当天的山上与山下的温差较大，加之劳累过度，刘莉出现了昏厥。天马国旅团队负责人第一时间将其送进医院。两个“吊瓶”过后，刘莉在病床上醒来。当时，责任心占据了上风，刘莉不顾病情，又一次投入到了工作当中。因为她深知，带团期间，临时换人，必然会给客人带来很多的不便。
当天晚上，一场惊艳的《天门狐仙》大戏过后，代表返程开始回酒店休息。忙碌了一天的导游部副经理颜拓野比平时“收工”早一些。但是，颜拓野继刘莉之后，晕倒在夜宵店的门口……
回想起当时的一幕，颜拓野言语中轻松带过：“可能当时压力突然卸下来了吧，有点不习惯！第二天我没去继续工作，因为我醒来时已经是上午的十点钟，客人都已经到了武陵源景区，我过去只会打乱他们的行程，但是我还是想去！”
带着深夜，凌晨迎来，颜拓野他们的休息时间只有三个小时。忙碌了一天之后，他们要梳理当天的工作，安排第二天的行程。酒店大堂的灯熄了，最后一个客人进了房间，他们也结束了一天的工作。而此时，已是翌日凌晨一点。
细节成就一支团队，责任心凝聚一支团队。天马国旅自有着其企业的精神、企业的凝聚力，我们无从言起。不过我们却看到了，天马国旅企业里这股强大的精神动力反馈给客人的是一种细致入微、无微不至的关照，一种他们并没有命名的“管家式”服务。

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