市委书记过问一起游客投诉--接待旅行社跨省向客人道歉

... 4月21日，广西游客一行11人在张家界湘西中旅国际旅行社的接待下，来张家界参观考察，几天的行程让客人既充分领略了张家界的绝美风光，又深深地感受到了景区管理的规范有序，整个行程愉快而又祥和。然而一件看似微不足道的小事打破了整个旅途平静的气氛。当晚，客人参加别单位宴请后准备回宾馆时，发现湘西中旅安排的随行车辆竟不知去向，反复联系才知司机已走。由于导游与全陪、游客之间没有衔接好，导致客人向市委市政府投诉。
　　事情发生后，市委书记胡伯俊亲自过问此事，并批示了广西游客的投诉信件；市委常委、市旅工委常务副主任陈初毅高度重视事情的发生、经过和处理结果，并要求相关单位对此事作出满意的答复；“平安满意在张家界”专项活动领导小组专门召开会议，要求认真查找原因，挽回影响。市旅游局对该起投诉和旅行社一起进行了深入调查了解，在认真分析事情发生的原因之后，决定由市旅游局相关部门责任人带队，赴广西向游客致歉。
　　5月6日，在市委市政府、市旅工委的安排下，市旅游局相关负责人、张家界湘西中旅国际旅行社总经理吴仁康分别代表政府和企业，一行四人踏上了南下广西的坦诚道歉之路。
　　火车载着张家界政府及旅游企业的歉意和诚意向广西前进。次日下午，在向4月21日来张的广西游客表明此行的目的后，广西游客对张家界跨省道歉一举深表感动，对张家界敢于正视问题，发现问题不袒护、不隐瞒、不回避的工作态度表示钦佩。他们认为张家界在整顿中完善自身的精神很值得学习。此次道歉不仅仅是张家界对来张游客的负责，更是张家界市委、市政府对“建设世界旅游精品”的关注和重视。道歉从更深的层次上反映了张家界对旅游细节的注重，虽然只是一件小事，但是却让游客深深感受到了温暖；道歉虽然只是一句话的事，但是这一句话的道歉却胜似千言万语的宣传。
　　“一句话的事，一句话可以成事，一句话也可以坏事，一句话可以产生一个和谐的社会。”不错，道歉就是一句话的事，虽然看似微乎其微，但是却能影响整个社会，影响整个城市。张家界是个旅游大市，在国内外都享有很高的声誉，在自然风光上，张家界可以说是集天地之灵气，润万物之生息，但是也不能忽略了软件方面的建设。
　　一个看似微不足道的道歉事件，不仅折射出张家界软环境的美中不足，同时也反映了张家界各级各界凝心聚力、共谋发展、求真务实服务于世界旅游精品建设的干劲。事情发生后第一时间，张家界湘西中旅国际旅行社有限公司总经理吴仁康就积极组织召开了相关责任人会议，认真总结此次事件，积极地从中吸取经验、总结教训，同时将此案例在公司作为“平安满意在张家界”专项活动的反面教材和典型案例来教育、警示公司的其他导游。随后，湘西中旅国际旅行社还对负责此次接待的导游彭程做出了相应的处罚决定，责令责任人彭程对此事做出公开书面检讨，并停团一个月，从4月26日至5月25日停团期间认真学习《旅行社条例》、《导游员管理条例》和“平安满意在张家界”专项活动的相关文件。通过学习教育，希望在全公司导游队伍中起到举一反三、引以为戒的作用。
　　湘西中旅在第一时间内能诚恳地查摆问题，找出问题的矛盾点，并且对已出现的问题不隐瞒、不回避，切合了当前张家界旅游市场发展的目标和要求。湘西中旅在深入贯彻落实市委、市政府关于“建设世界旅游精品”的战略目标和打造以“安全文明和谐的旅游环境”为目的的“平安满意在张家界”专项整治活动要求的同时，更加注重细节的服务。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，这是湘西中旅在事故发生之后的价值取向，从这份价值取向中，我们看到的不仅仅是湘西中旅在旅游服务上的提质转型，更多的是市委、市政府建设世界旅游精品的信心和决心。如今，“平安满意”作为张家界的“品牌”，逐渐成为张家界旅游市场的又一重要影响力，同时也成为张家界创建世界旅游精品的一个窗口。
　　道歉不应仅仅是一种形式。希望通过道歉，能认真检索旅游服务中的瑕疵，找寻旅游服务中最佳的“服务黄金点”；同时也不要让道歉成为劣质服务的通行证，要不断锐意进取，不断从“河沙”中筛选“沙金”；不要让道歉成为旅游服务提质转型的利器，要从每一点一滴的旅游服务中孕育出“建设世界旅游精品”的花蕾，让这朵花蕾在“平安满意在张家界”专项活动的雨露下，孕育出那山、那水、那人和谐的“平安满意”之花！

作者：邵颖