银行排队的“困局”

毫无疑问，伴随着经济和社会的发展，市民的生活越发和身边的银行息息相关起来，从最基本的办理存取款，再到现在的还房贷上银行、汇款转账上银行、买基金开网银上银行、交电话费交水电费交电费还是上银行……不夸张地说，反正跟“钱”沾边的事儿都要上趟银行，然后银行的人气就旺盛起来，等候排长队现象就这样“应运而生”了。
　　现在进入各个银行大堂，宽敞明亮、舒适整洁。冬暖夏凉的大厅，叫号机、座椅、电视、报纸乃至茶水一应俱全，再加上笑脸相迎的大堂经理，在银行办理业务似乎可以成为一种享受。但是，经常会出现这种情景，很多市民在银行等待办理业务时是满脸愁容，手中拿着号却不停地往柜台张望，常常会抱怨“还要等多久啊！”、“办业务速度怎么这么慢！”、“银行怎么不多招点人干事！”、“前面的不要插队！”虽说是坐着等待办理业务，可时刻都竖起耳朵听着广播里叫到多少号了，好不容易快轮到自己了，结果又眼睁睁等了半个小时，就这样你还不敢轻易离开，怕的是“功亏一篑”。自己几分钟的业务，得在大厅内等待几十分钟乃至一个多小时。“排队”似乎成了市民上银行必须要面对的难题。

　　现实情况：柜面客流量过大
　　6月29日中午12∶30，市民张女士趁午休的时间赶到某银行营业厅，本来盘算着一般午休时间办理业务的人不会太多，谁知从叫号机处打出的号码一看，前面竟然还有20多人在等待办理。而同样在等着办理汇款业务的王先生则无奈地表示，自己早上过来时看人比较多就先走了，没想到中午过来还是一样要等。或许是由于月底的原因，记者在一个小时内发现，前往这家银行办理业务的市民络绎不绝，银行柜员一个接一个叫号，银行大堂经理忙着指导市民填写各种单据、或是使用自助设备，实在忙不过来时，就连银行大堂保安也会充当“引路人”角色，为市民提供服务。当记者来到另一家大堂规模稍小些的银行时发现，等候办理业务的椅子上基本没人坐，十多位市民干脆自发排起了两列长队，叫号机变成了摆设。
7月1日早上9∶10，银行刚开始营业，记者再次来到某银行营业厅时发现，“赶早”的顾客们早已齐刷刷地坐满了等候办理业务区的椅子，一两米外的七台ATM机、电脑等银行自助设备却被“冷落”在一旁。银行大堂工作人员告诉记者，很多年纪稍大的顾客根本不知道如何使用ATM机，或者说一部分顾客现在仍然认为只有通过在柜面办理业务这种最传统的方式才安全可靠。

　　银行支招：市民可避开高峰时段或使用自助设备
市建行一位网点负责人给记者分析了造成“排长队”的原因：主要还是由于经济的飞速发展，市民们的经济活动日益频繁，银行的各项业务发展突飞猛进，使得柜台业务量大幅快速增长。从排队高峰的时间段来看，一般来说一周中经过周末两天休息以后，经常是星期一的业务量最大，而在这一天中，由于忙于工作的客户一般选择利用午休时间到银行办理存取款，而中午恰是柜员午间休息或交接班时间，窗口相对减少，直接导致排队现象更为严重，排队时间最长，而到下午则因客户要集中赶在下班前办理汇款业务，又会出现一个排队小高峰，因此排队现象集中出现在中午12：00-13：30和下午15：30-16：30两个时间段。值得一提的是，并非所有银行业务都是像存钱取钱那么简单，有些业务受理过程相对复杂，流程较长，比如市民要办理保险代理业务，一般则需经过开户、签协议、委托交易等诸多环节，需要指导客户填写好各类相关资料，而且，银行为了防范操作风险和确保业务安全运行，在制度安排和流程设计上强调严格的风险控制，也在一定程度上影响了办理业务的时间效率，延长了客户们的排队时间。
其实，为解决银行窗口排长队办理业务的问题，银行一般会采用充实临柜人员、加强客户分流和引导力度、完善自助服务，优化简便业务流程等办法。中国人民银行之前也已经采取了包括完善电子支付服务功能、推动自助服务发展、提高自动柜员机取款交易上限等有效措施来缓解排长队的问题，一系列的措施中最为市民所熟悉的就是借记卡在自动柜员机取款的交易上限由每卡每日累计5000元提高至2万元，各银行可在2万元的限度内根据客户需要、服务能力和安全控制水平等因素，来确定本行每卡单笔和每日累计提现金额。
这位银行负责人还建议广大市民，现在银行的网上支付、电话支付、移动支付等电子支付功能日益强大、操作也比较简单，市民如要办理简单的业务或是数额不大的存取款，完全可以考虑使用自动柜员机或网上银行，现在的自动柜员机等银行自助设备日益智能化，能办理的业务范围越来越广泛，除了存取款之外，还可以提供查询、转账、缴费、购买理财产品等等，但同时，在使用自动柜员机或网上银行时，需要注意操作安全，防止账号密码泄露。