落实管理强基转型推动旅游经济又好又快发展

同志们：
　 　这次会议的主要任务，是分析研究“平安满意在张家界”专项活动开展情况，强化工作措施，不断巩固和发展当前大好的旅游形势。
　 　从今年1-4月统计数据看，我市旅游来势非常好。游客接待量、旅游总收入分别增长31%和33.8%，境外游客增长11.6%，春节期间高星级酒店入住率达到80%左右，可以说淡季不淡，旺季来得早。旅游形势大好，不仅是因为国际国内旅游市场和国家政策环境向好，更重要的是我们踩准了节奏，抓住了机遇，采取了一系列卓有成效的工作措施。一是抓旅游创新，尤其是旅游营销创新，有效地提高了张家界旅游在国际国内旅游市场的吸引力和竞争力；二是抓“平安满意在张家界”活动的深入开展，着力改善环境，有效地提升了张家界的影响力和美誉度；三是抓战略投资合作者的大力引进，不断提升地陪品质和水平，极大地促进了旅游与其他行业的融合发展和产业转型升级；四是抓配套基础设施建设，大力促进结构调整，文化演艺、体育休闲等现代旅游产业不断形成和壮大，传统的酒店概念逐步被颠覆，旅游品牌的内涵日益丰富和充实；五是抓国际、区域交流合作和开放包容、务实高效的政府建设，张家界在海外的影响力不断攀升。五大举措互动互促，整体推进，成效十分显著。这充分说明我们这几年在省委、省政府和市委的正确领导下，顺应现代旅游发展趋势，推进世界旅游精品建设的路子是完全正确的。
　 　虽然当前我市旅游发展总体态势不错，但问题也不少。刚才，云勇同志通报了今年一季度游客对国内主要旅游城市的满意度调查结果，我市已从去年同期的第6位滑落到了第44位。这一方面表明自从我们开展“平安满意在张家界”专项活动以来，全国各旅游地区都在抓“平安满意”，都在积极创新旅游营销和管理，都在通过树立正面形象来提升自己的竞争力，我们稍有松懈就要掉队；另一方面也客观地反映了我市旅游服务和管理中存在的突出问题。比如，散客反映的问题较多，这恰恰说明了我们城市的设施水平、服务水平、管理水平较低，现有的条件只适合接待旅游团队。而根据现代旅游发展趋势，散客占全部游客的比重将达到三分之一以上，散客接待能力与质量已成为衡量一个城市旅游服务和管理水平的重要指标。再比如，游客对我市景点、演艺行业和旅行社评价较高，但对餐饮、住宿、购物、休闲、交通和公共服务评价一般，特别是反映社会治安、食品安全、价格管理等方面问题突出，旅游投诉处理不及时、不到位。旅游出行，首先要的是平安，然后才是满意。不能给游客足够的安全感，何谈发展旅游？实践证明，越是旅游形势好的时候，也越是容易出问题的时候，越要关注旅游市场秩序，越要抓好“平安满意”工作。否则，旅游形势就有可能发生逆转。
　 　游客反映的既有眼前的问题，更有长远的问题，而解决这些问题的根本途径在于加快发展，这是张家界现阶段不变的主题。全市上下要切实增强危机感和责任感，从眼前着手，从长远努力，一手抓管理落实，一手抓强基转型，不断推动旅游经济沿着又好又快的轨道向前发展。
　 　第一，要扎实开展"三治一建一完善"工作，大力优化旅游市场环境。针对当前旅游市场和"平安满意"工作中出现的问题，市"平安满意在张家界"专项活动领导小组决定，从6月1日起，在全市统一开展"三治一建一完善"整治行动。所谓"三治"，一是治理食品安全，强化食品安全宣传教育，加大对宾馆、酒店、餐馆的食品卫生检查力度，严厉打击"黑窝点"，坚决取缔无证照经营餐饮食品和加工生产食品行为，严防食品安全事故发生；二是治理物价、假冒伪劣、非法营运，重点整治欺客宰客行为，加强对旅游客运和经营珠宝、皮具、保健品、土特产等商品的旅游购物场所的资格检查和监督管理，清理整治无照经营行为，构建公平、公开、诚信的市场环境；三是治理酒吧、咖啡店、电游厅等娱乐场所，消除治安和安全隐患，严防各种寻衅滋事事件和安全事故发生。开展"三治"，重在严管，关键是建立长效机制。对违法违规企业、门店要像处理色情敲诈案件一样，实行"一次休克、二次死亡"制度。只要机制合理了、严格了，就没有解决不了的问题。今天明确责任，"三治"工作以区、县、处为主，负责制定方案并组织实施；各职能部门要服从区、县、处的组织领导，交权交责任，联手治理，形成合力。要将"三治"工作纳入年终工作考核，实行扣分制，对不服从区、县、处统一指挥的相关职能部门要严肃问责。所谓"一建"，就是要建立散客服务机制。这是我们旅游服务和管理的软肋所在。不解决这个问题，整体服务水平就上不去。请市旅游局牵头拿出具体方案。所谓"一完善"，就是完善投诉处置机制，主要是完善市、县两级组织平台，落实各职能部门的责任，形成上下协调、部门联动、快捷高效的投诉处置机制。请旅游部门牵头拿出方案，明确责任，组织实施。
　 　第二，要高度重视旅行社和导游队伍建设，着力提升旅游服务品质。旅行社和导游是旅游市场开拓和接待服务的主力军，是一个旅游城市的形象代言人。游客对同一个城市旅游接待服务水平的评价之所以不尽相同，也是因为他们所接触的旅行社的品质和导游的素质不一样。因此加强旅行社和导游队伍建设，是提高旅游服务品质的关键。一要通过大力引进大型旅行集团来提升我市的旅行社品质。在引进过程中，既要看企业的规模和实力，更要看企业的责任感和信誉度，宁少勿滥。二要按照建设世界旅游精品的要求，加快推进旅游服务标准化体系建设和推广应用。三要深化旅游行业利益分配机制改革，建立起科学合理的旅游薪酬机制和旅游佣金收授机制。四要积极探索建立导游激励保障机制。黄山在这方面做得很好，我相信张家界也能做到。五要切实加强导游培训工作，不断提升导游队伍的整体素质。六要统一导游服装，要体现出民族、地方的差异性和文化的观赏性，要迅速拿出方案，争取在今年第三季度全面推行。
　 　第三，加快旅游产业结构调整步伐，不断增强旅游发展的核心竞争力。一要强力推进旅游转型基础项目建设。开工建设一批事关全市经济社会发展大局的基础性、战略性、支持性重大项目，加快构建便捷畅通的综合交通体系、保障有力的能源水利设施体系、现代化的信息服务体系、可靠的生态安全体系、严实的社会公共安全防范体系；加快城市特色功能街区、国际会展中心、高档度假酒店群、高档体育文化娱乐设施和规模化、专业化、品牌化的旅游购物设施等项目建设，为旅游转型构筑坚实的基础平台。二要大力培育新型旅游产品。致力打造休闲度假、商务会展、文化演艺、康体养生、科考探险等主体产品体系，培育壮大文化旅游、节庆旅游、温泉旅游、城市休闲游、乡村旅游、养生旅游、红色旅游等辅助产品体系，试办一些国际通行的旅游体育娱乐项目，努力形成多层次多样化旅游产品体系。三要发展壮大旅游产业。科学引导旅行社行业、住宿业、餐饮业、旅游文化产业发展，加快旅游交通物流业、旅游中介咨询服务业、旅游金融业、旅游教育培训业、旅游广告策划业等相关产业发展，加快构建现代旅游产业体系；积极引进国内外大型旅游企业、知名品牌和战略合作者，鼓励旅游企业创建5A级景区、五星级酒店和全国百强旅行社，不断提高旅游企业整体竞争力；大力促进旅游与文化、体育、医疗、房地产等相关产业的融合发展，增强旅游产业发展的纵深度，延长壮大产业链条，提高产业综合效益；精心打造文化产业，积极争创全国文化旅游优势品牌；改造提升现代服务业，优化产业布局，提升产业层次，拓宽服务领域；进一步加大旅游商品研发力度，促进旅游商品开发向规模化、标准化、品牌化方向发展。四要继续创新旅游市场营销。重点抓好主题活动营销，办好国际乡村音乐节和全国皮划艇激流回旋锦标赛；充分利用覆盖面广、影响力大的媒体平台组织事件营销，不断制造具有轰动效应的兴奋点；继续推进"靠大联强"战略，力争在拓展欧美、台湾和东南亚等境外客源市场上取得重大突破。
　 　第四，转变思想观念，牢固树立起大旅游观念和自觉服务旅游意识。张家界以旅游立市，更要以旅游强市。全市各级各部门都必须树立一种大旅游观念，即：我们是旅游城市，我们要打造的是世界旅游目的地，我们的一切规划、一切工作都要服从服务这个大局，把旅游产业发展作为全市经济社会发展的重要支撑，放在更加优先的位置，通过不断延伸和壮大旅游产业链条，实现旅游发展的一体化和综合效益的最大化。我们所做的一切，不仅仅是为市民服务，更是为一个城市、一个国家服务，为来自世界各地的游客服务。我们每一个人都是这座城市的形象，要让游客在张家界任何地方都能感受到热情周到的服务。因此，我们的干部不仅自己要树立自觉服务旅游的意识，更要把这种意识灌输给每一位市民，人人都要积极创造和维护我们城市的美好形象。团市委提出在社区建立"志愿者雷锋服务站"，这是一个很好的创意，但我建议建立"志愿者雷锋旅游服务站"，只有立足旅游，才能体现我们的特色，打造出自己的品牌。要在社区广泛开展这样的活动，不断提升我们城市的文明素质和美誉度。