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宾馆酒店行业如何实现平安满意

更新时间:2018-03-19 13:52:22 来源： 编辑：　已被浏览 次 查看评论
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  1. 7月20日下午，市政府二楼会议室里座无虚席，气氛热烈。市委常委、市旅工委常务副主任陈初毅，市人大常委会副主任、市旅工委副主任罗金铭和市旅游局、市质监局等相关市直部门负责人一道，与全市25家宾馆酒店行业代表共聚一堂，共同探讨宾馆酒店业界存在的问题及合理化的意见、建议。与会代表站在各自工作角度，畅所欲言。大家一致认为，平安满意是宾馆酒店行业服务的重要标准。作为创建平安满意环境的重要一环，只有通过齐抓共管，共同努力，解决当前宾馆酒店业存在的突出问题，才能使整个行业不断规范有序发展。
    作为涉旅企业，全市的宾馆酒店在全市的旅游发展过程中有着非常重要的位置。截至2009年12月，我市共有规模以上（20间客房以上）非星级旅游饭店308家，客房数21860间，床位数40120张；星级饭店53家，其中五星级1家，四星级7家，三星级37家，二星级8家，客房数6777间，床位数13386张。这361家宾馆饭店的5万多张床位吐纳着世界各地的游客。作为“吃住行游购娱”旅游六要素中的一个部分，住正在成为游客出行“平安满意”的一个重要参数。
    随着全市旅游的不断发展，全市宾馆酒店行业也正在经历着一场大的变革。除了全市宾馆酒店行业固定资产上百亿元，四星级以上饭店占到星级饭店总数的15%这些数据之外，大成山水、花园酒店、碧桂园凤凰酒店、索口寨国际酒店等一大批高档酒店也正在紧锣密鼓地进行着建设、筹备。
    发展，必然会带来阵痛，会遇到瓶颈，我市的宾馆酒店业也不例外。
    人才队伍的培养成为一个棘手的问题。据江垭温泉度假村副总经理吴胜华介绍，他所在的酒店在人才培养这一块花了很大的力气，为员工进行拓展培训甚至到北戴河、珠海等服务比较完善的地方进行系统的培训，但是产生的一个结果就是去的有十个人回来的时候剩下三个了。人才的流失使得现有的工作非常吃紧。如家和美酒店店长汪倩表示，酒店现在基本上都是外地的工作人员，本地的工作人员很少，人员基本上都招不到。因为自己酒店标准化的服务管理模式的要求，使得对人员招聘条件上有一些门槛，这就使得在招人过程中面临了一些困难，尤其是现在很多“90后”的工作人员流动性太快。
    针对现有的问题，在人才培养和管理上，各与会代表纷纷提出了自己的建议。
    张家界京武铂尔曼酒店业主代表王强说，基础工作人员的流动性比较大，导致很多的宾馆酒店不愿意在人员培育上下功夫。根据自己所掌握的情况得知，现在宾馆酒店工作人员当中95%都是张家界本地员工，他们的流动范围基本上是在张家界市内或者扩展到省内。酒店现在做的业务培训，投入了大量精力和财力，收益的不仅是企业自身，可能是全市乃至全省的整个行业。这就使得这个产业水平和技能水平能够不断提升，这也可以说是酒店承担了一定的社会责任。目前酒店还在积极建立酒店人才培训平台，给更多的从业人员培训的机会。
    王强还表示，基于现有的劳务市场的供需关系，酒店已经与贵州铜仁的一个旅游学校建立了长期合作关系。专门培养后备人才，这就使得酒店的从业人数得到保证，综合素质也在不断提高。
    锦江之星酒店店长助理袁雯介绍说，虽然业界面临着人员招聘上的难题，自己酒店人力资源方面从来没缺过人，这主要得益于自身的企业文化。除了管理人员从内部工作人员中提拔之外，酒店还经常开展一些活动，促进员工身心健康发展。在月初的时候，恰逢酒店两周年庆典。虽然酒店日常工作比较忙，仍然抽出时间组织员工去凤凰旅游。正是这样的企业文化和工作环境，员工就能全身心地投入到工作当中。
    如家和美酒店在队伍建设、管理当中也非常注意员工自身潜能的开发。针对自己酒店外来工作人员比较多的情况，酒店还专门组织这些人员到张家界的各景区（点）旅游，使他们意识到自己工作的重要性。
    精细化服务方面，各宾馆酒店都在积极探索新的方法以适应变化发展着的旅游形式和游客需求。
    张家界京武铂尔曼酒店业主代表王强提出，平安满意是个观念，不是技术性的问题，涉及到了旅游环节中的方方面面。所以针对平安满意问题，京武铂尔曼酒店重视网络评价即是非常重要的一项内容。很多客人尤其是有一定消费能力的客人在张游玩期间，停留的时间不是太长，在回去之后，在网上提出了很多的反馈意见。酒店就非常重视这些意见，安排专人进行回复，及时和游客沟通。如果是自己的问题引起的恶性旅游投诉，免费为其提供回程考察。正是酒店不断完善网络评价，回头客的满意度在不断上升，酒店的美誉度也在不断提高。
    如家和美酒店同样把服务放在突出的位置上，甚至有的游客在旅游过程中出现的旅游问询电话打到酒店的前台之后，酒店都会进行细致的解答服务。
    在与会代表提出一些意见和建议之后，市直部门根据部门职能要求也提出了一些建设性的意见。市旅游局相关负责人在搭建宾馆酒店行业培训平台，规范管理宾馆酒店行业秩序方面提出了一些看法和建议。市质监、卫生以及公安部门也分别就职责范围内的工作提出了建设性的看法。罗金铭就人力资源市场上的存在的问题进行了详细解读。
    陈初毅常委在座谈会上强调，全市宾馆酒店行业的平安满意需要全社会、全行业齐抓共管，需要各职能部门联合执法，同时也需要宾馆酒店行业自身努力。
    陈初毅要求，各宾馆酒店要在抓食品安全、杜绝色情敲诈、控制盗窃等方面狠下功夫；思考酒店的特色定位问题、精细的人性服务以及创新营销三个问题；用好今年旅游文化节、市人民政府出台的暑期高考学生优惠政策以及扶持旅游企业的其它政策、张家界国家旅游改革综合实验区这三个平台，实现全市宾馆酒店行业的发展与壮大。
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