管窥农行新貌

　　从今年4月份开始，张家界市农行就在重新装修，现在已经变得焕然一新了。
　　笔者来到新装修好的市农行营业部营业大厅看到：宽敞明亮的大厅，热情微笑的引导人员，还有细节处的温馨设计让人心情舒畅。
　　整修后的大厅设置更加合理。大体分为四个部分。一是非现金业务的低柜窗口，高矮适中的柜台，绿色清新的盆栽让人倍感亲切，让办理非现金业务的客户再也没有了以前窗户的阻隔，可以进行面对面地平等交流，大大增加了服务的亲和力。二是办理现金的业务窗口，柜台面的造型设计、颜色搭配淡雅悦目。三是自助银行系统，已经由原来的两台增加到九台，大大地方便了客户的存取款，也减轻了柜台的压力，避免客户排长队现象。四是新增了VIP理财中心。营业大厅的另一个新亮点是新增大厅引导员，这些引导员都是经分行层层选拔的业务素质高的年轻人，他们既有热情也有经验。在等候区，贴心地设置了电视和舒适的座椅，让客户的等待，少了一份焦虑，多了一份淡定。
　　从表面上看到的仅仅是大厅外貌的变化，实际上这些形象工程的背后，是企业文化的不断创新与服务理念的不断提升。
　　2010年1月，农业银行正式向社会发布了“客户至上，始终如一”的服务理念。为推广这一理念，农行张家界分行启动了企业文化核心理念教育活动，强力推行“网点文明服务标准导入”，按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层、产品分销”的要求全面推进网点转型工作，深受城乡广大客户的赞赏与欢迎。按照“五分”要求，至今年6月末，该行设立的2个“金钥匙区域理财中心”、7个精品网点和9个基础网点，已经完成装修7个网点，11个网点实行了高低柜分离，为广大城乡客户提供了更优质、更高效的服务。
　　为推进“网点文明标准服务”导入工作，并将这项工作引向深入，下一阶段，该行将在《网点文明标准服务导入工作方案》基础上补充实行“一奖二问四处罚”制度，即：市农行将按季对网点文明标准服务进行评奖，制定流动红旗，对获得流动红旗的单位给予一定的奖励；全市所有支行行长、网点负责人必须长期坚持带头推行网点文明服务标准，凡推行不力或标准服务不到位的，市分行将严厉问责。各网点必须全面执行晨会和开门迎宾流程，对执行不到位或走过场的网点负责人实行严厉问责；网点必须逐日填写晨会记录和巡检表，按月撰写巡检分析报告，凡执行不到位的，按次对责任人进行处罚。各支行行长、副行长对网点文明标准服务每周至少进行一次监督或检查，凡没有执行到位的，坚决处罚。网点负责人每天必须对营业大堂进行管理和维护，充当大堂经理2至4个小时，凡不按规定执行的，每少一次处罚一次。网点员工上班必须统一着装，仪容、仪表及文明用语要规范，否则，发现一次处罚一次。
　　一份付出，一份收获。按照“强服务、促发展”的思路，农业银行张家界分行的竞争实力、社会形象得到了有效提升。2010年，该行有21项业务计划完成率在全省农行系统进入前三名，其中有9项业务计划完成率排名全省第一。年度综合绩效考核由2009年的全省第二跃居到第一。荣获全省2010年度领导班子经营管理目标责任考评优胜单位、经营管理和案防管理先进单位等荣誉。管辖的市分行营业部被中国农业银行总行授予“百强销售网点”荣誉称号；武陵源支行被中国银行业协会评为“千佳文明服务示范单位”；慈利县支行被中国农业银行总行评为“优秀基层党组织”。截止到2011年6月末，盈利水平跃居同业第一，成为全市人员总数最多、网点分布最广、盈利能力最强的大型上市银行。