化被动为主动 变道歉为营销--我市处理旅游投诉做法受到国家关注

... 7月7日，记者在市旅工委召开的协调会上获悉，我市处理旅游投诉的做法，受到国家旅游局的关注，《中国旅游报》将派得力记者来我市采访，对我市处理旅游投诉的做法进行重点报道。
　　我市处理旅游投诉，坚持“有诉必查，有查必果”的原则，让游客的投诉在投诉地及时得到解决；凡是市里主要领导批示的旅游投诉，只要投诉情况属实，当事人就必须登门赔礼道歉，并作出严肃处理。今年上半年，我市旅游部门共受理旅游投诉47起，较去年同期下降32.86%，为游客挽回直接经济损失168478元。所有的旅游投诉已经在游客离开张家界前全部调解处理完毕，立案处理4起，处理率100%。今年5月，安徽游客李大鹏夫妇来张家界旅游，被某旅行社欺骗，向我市主要领导投诉。经调查后，情况属实。我市有关部门随即作出处理意见，除了退回团费外，还由市旅游局的一位负责人带领相关人员专程到安徽向李大鹏夫妇赔礼道歉，让李大鹏夫妇非常满意。当地旅游部门的负责人得知情况后，称这样的跨省道歉闻所未闻，令人感动。国家旅游局高度肯定了我市处理旅游投诉的做法，认为上门道歉开创了我国处理旅游投诉的先河，其做法值得其他地方借鉴，指示《中国旅游报》将此作为旅游质量提升年报道的一大亮点，派出得力记者深入张家界，进行重点报道。

作者：贵术中