平安满意：张家界旅游的新品牌

人头攒动，接踵摩肩。宾馆住满了，大巴车上的座位五十元一晚卖出去；一处表演场地平常每晚只演一场，现在要连演两场，仍然不能满足游客需要。今年的“十一”旅游黄金周，我市各景区呈现一派热闹景象。七天时间里，各景（点）共接待旅游人数88.2万人次，同比增长20%。除此之外，单日接待量、自驾游数量、境外市场游客量等纪录均被改写，这是一个创造历史的黄金周。与“井喷”的客流量形成鲜明对比的是，我市的旅游消费者申诉举报中心却是“门庭冷落”，这是一个“平安满意”的黄金周。
“平安满意”，正成为我市旅游的一个新品牌。

市委、市政府高度重视. 全市营造“平安满意”氛围
自2009年8月20日，一场“举全市之力”、“紧急行动起来”的“平安满意在张家界”专项活动开始组织实施。市委书记胡伯俊在当时的动员大会上说：“平安满意是我们的生命线，没有平安，没有满意，就没有旅游。”在动员大会上，市委副书记、市长赵小明更是将这次专项活动提高到了“全面推进世界旅游精品建设的重大基础工程”的高度。
活动伊始，市委、市政府专门成立专项活动工作办公室，负责各工作小组的综合、协调和服务。全市各职能部门进行责任分工，形成社会治安、旅游价格秩序、旅游产品质量、旅游行业秩序、旅游交通秩序、环境卫生、文明规范、监督考核、新闻宣传9个专项整治组。这些专项整治组突出联动，集体发力，取得了明显的工作实效。
社会治安专项整治组加强社会治安综合治理，严厉打击色情敲诈、追客赶客等涉旅违法行为。活动以来，共开展7次集中清查整治行动，出动警力超过7000多人次，清查可疑人员超过了16000多人。并对100多起色情敲诈案件中有效投诉的50多起进行依法查处，查处率达到近70%（其余投诉正在处理当中）。对于未落实休闲娱乐场所一级法人管理制度的采取严厉处理，查封色情敲诈场所近90家，取缔20家。
旅游行业秩序专项整治组加大旅行社服务网点（门市部）的整治力度。目前，该整治组对全市104家旅行社服务网点（门市部）进行摸排、重新审核。其中已办理工商业执照的有54家，未办理的有50家。
.........在已办理工商营业执照的54家中，有10家因服务网点设立有重大投诉未处理到位，暂不予办法《旅行社服务网点备案登记证明》。近段时间，该整治组还对30家服务网点进行突击检查，对其中非法设立的12家予以现场查封和拆除。另外，整治组还积极推行"一诚通"旅游目的地管理系统，自9月下旬开始，全市所有A级景区及其固定运输交通工具，存在购票形式的景区及其服务设施全面推进"一诚通"管理。
全市各区县、各专项整治组积极探求长效机制的建立，先后出台了《张家界社会饭店分级与评定》、《张家界旅游团队购物场所服务规范与等级划分》等12项管理长效机制。其他8项长效机制也即将出台，关于武陵源区自驾游服务与管理的相关办法也已纳入到年内的长效机制管理当中。

认真处理旅游投诉. 珍视"平安满意"成果

游客投诉是对旅游环境的一种意见反馈，我市非常注重游客投诉的处理结果，珍视"平安满意"成果。
4月21日，我市某旅行社接待广西游客一行11人来张家界观光考察。当晚，由于导游与全陪、游客没有衔接好，在市某单位宴请该批客人后，因没有车辆接送而导致客人投诉。事情发生后，市委书记胡伯俊作出批示，并要求地方媒体给予曝光，市旅游局和接待旅行社负责人还专门赴广西南宁，当面向游客道歉。
5月25日，一封来自安徽省蚌埠市的投诉信摆在了市委副书记、市长赵小明的案头，收到这封投诉信后，赵市长当即作出批示：责令相关部门认真调查、严肃处理，这种情况实在不能容忍，必须持续地大力整治。市旅游局和接待旅行社负责人又一次踏上远赴千里的致歉之路。这次登门致歉，不仅得到了投诉当事人的谅解，还受到了蚌埠市旅游部门的高度赞扬。
今年1至8月份，全市旅游投诉、纠纷共有68起，同比下降了35.2%，为游客挽回直接经济损失约28.7万元。

景区（点）及旅游从业人员. 践行"平安满意"服务游客

全市各景区（点）及旅游从业人员在实际工作用心服务游客，以细节感动游客。组成了"平安满意"的一个个细节。
前不久，有着"全国先进基层党组织"党支部称号的黄石寨景区，举行"党旗更鲜艳、服务更满意"创先争优回访评议活动。1200多名提意见和建议的游客当中，精心选出的6名来自上海等地的游客代表，对各自曾在张旅游时留下意见的地方进行了回访。整改、服务的细节让这些代表倍感欣慰。
10月2日，天色已晚，袁家界景区工作人员看到重庆游客王先生游玩了一天之后，竟然没有找到住宿的地方，就主动腾出自己住的地方让给游客，游客激动地说："你们设身处地地为我们排忧解难，我们的感激真是无以言表！"
曾获得2005年省级"青年文明号"称号的张家界易程天下环保客运有限公司在服务游客过程中，注重细节，为游客分忧、解难，得到了游客的赞扬。"下次我们旅游还去张家界"，"这样的人一定要表扬表扬"，9月20一封从河南省洛阳市宏达建筑公司邮来的信件邮寄到了环保客运公司，信作者张先生在张旅游期间财物失而复得，写下了对张家界溢美之词。
景区（点）的服务理念里装着"平安满意"，旅游从业人员默默地工作中践行着"平安满意"。游客感受了风景之美，也感受到了旅游环境的温情。

"大的战略口号，制定出来固然不容易，落实出来则更难，可喜的是，'平安满意'在张家界通过细节表现了出来，这体现了张家界在景区管理上的一种探索"，"沿着这种发展理念前进，张家界朝着精品旅游目的地的目标迈进了一步。"国内著名的旅游学专家、中国旅游研究院院长戴斌的评价，为张家界的"平安满意"作了最好的注解。

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