戴斌： 张家界旅游发展理念值得全国推广

... 10月3日至6日，“十一”旅游黄金周期间，国内著名的旅游学专家、中国旅游研究院院长戴斌来我市进行旅游考察。在考察即将结束时，戴斌院长接受了本报记者的专访。

... 旅游周刊：戴院长，您这次来张家界，恰逢“十一”黄金周。对于这个黄金周，您有什么样的直观印象？
... 戴斌：“十一”黄金周期间，有几个事情给我留下了很深的印象。
... 首先是今年张家界黄金周的旅游人数实现60%的同比增长。说实话，这是超乎我的预料的。黄金周之前，我所在的机构中国旅游研究院，曾经发过一个预测，就是两节（中秋、“十一”）期间，我们预计是旅游人数会有15%左右的增长。为什么会下这样一个判断呢？因为清明、“五一”、中秋的短期游，暑期的学生流以及世博会旅游，再加上出境游，很大一部分旅游消费都已经被分解掉了。来到张家界，看到这么多人，这完全出乎我的预料。
... 其次，看完《天门狐仙--新刘海砍樵》、《魅力湘西》这两台文化大戏，我觉得张家界把夜间的生活做起来了。游客到张家界不仅可以白天看山，晚上也可以有文化享受。我感觉张家界的旅游产品在不断丰富，这离世界精品旅游目的地更近了一步。在我们国家以自然风光见长的旅游目的地中间，张家界旅游产品链得到延伸，游客有了更加丰富多彩的旅游选择，这一点，张家界走在了前面。
... 第三，张家界的管理非常有序。这么多人同时涌入，这是对旅游接待能力及施政能力的考验，张家界经受住了考验。在3号去金鞭溪路上的堵车之后，交警很快到位，及时疏导交通处理问题及时迅速，我们的志愿者加入到了服务的队伍当中，保洁跟上来了，社会各界已形成联动。再加上政府对旅游商品价格进行有效干预，张家界给游客提供了一个平安满意的基础，这一点给我的印象非常深刻。
... 还有就是张家界旅游发展和老百姓的民生问题结合的非常紧密。这一点非常值得我们去学习。这两天我听说，老百姓都没有菜卖了，因为游客多了，他们的菜都被一些餐饮企业收上去了，这样他们就间接享受了旅游带来的经济效益。不要小看这一点，它体现的是旅游产业链的一个延伸。它体现政府在推进旅游发展过程中，让老百姓受益。包括现在整个核心景区还有三千多户居民，这就非常不错。从旅游的角度讲，联合国世界旅游组织在《马里拉宣言》中提到，旅游是人类生存的生活方式。从更大范围来说，我们的世界自然遗产是全人类的，我们在这里进行遗产的守护。但是我们千万不能忘了，在这里守护的是这里世世代代的老百姓，要保证他们很好地生活，这是非常了不起的一件事。如果忘记这一点，旅游发展很可能会走弯路。不仅是生物的多样性与旅游息息相关，文化的多样性，分享机制的多样性，也是旅游发展的一个重要的保障。张家界的旅游发展能让世居在这里的老百姓分享旅游成果，这种发展的理念，值得在全国进行推广。沿着这种理念前进，张家界的旅游就一定可以实现精品旅游目的地的战略目标。

... 旅游周刊：借力《阿凡达》，张家界做了相关的宣传和促销，也取得了比较好的效果，您怎么看张家界的“阿凡达宣传事件”？
... 戴斌：通过影视作品，景区（点）对自身形象进行宣传和市场推广这是很正常的一个现象。包括韩国的《冬季恋歌》，哈利波特系列电影。在国内也有这样的先例，比方说《庐山恋》、《地道战》的拍摄地进行包装、宣传、推广，这样的事例比较多。利用文学作品的就更多的比如像厦门的《鼓浪屿之歌》、哈尔滨的《太阳岛上》等。我的观点是主动利用影视作品，来对目的地进行宣传和推广是一种正常行为。另外，在这次宣传过程中，宋志光主任对“度”的把握还是比较恰当。利用民间的这样一种行为，有理有据地进行推广，其中并没有说把张家界也改了。奇峰三千，有名字的也不过两百座，在法律的框架下做这样一个事情，始终把这个“度”把握的比较准。从效果上看，借助这样一个影视作品，提高了张家界的知名度，吸引了更多的游客的到来。另外，我希望，这样一个宣传要紧扣当地的自然资源的特色和文化底蕴，在进一步宣传当中，不断地去挖掘自然资源的特征和我们历史文化的传统。

... 旅游周刊：如何看待我市开展的“平安满意在张家界”专项活动？
... 戴斌：“平安满意在张家界”这样大的战略口号，制定出来固然不容易，落实出来则更难，可喜的是，“平安满意”在张家界通过一个个细节表现了出来，这体现了张家界在景区管理上的一种探索。
... 在袁家界景区，我看到工作人员用的一个垃圾枪。我当时就感慨，一个小小的发明解决了大大的问题。小小的垃圾枪，折射出景区管理，对员工的一种进步，让他更有尊严地去劳动，这种做法是一种进步。我们中国现在还处于大众旅游发展的初级阶段，游客对景区的环境污染不可避免，这个时候考验的是我们景区管理的水平。
... 我们在制定“十二五”旅游发展规划时，提出了三个理念，平民、平稳、平等。平民，就是我们要服务于千千万万的普通游客，不能服务少数的官员和少数的外国人；平稳，主要是从经济运行的质量上讲的，注重内涵，不单纯追求DGP的增长；平等，重要的是游客之间是平等的，更重要的是，游客和我们的服务人员之间也应该是平等的。9月25日，你们《张家界日报.旅游周刊》二版上面，把“游客当亲人”这种提法就非常好，这是我们中国文化的精髓。
... 在践行“平安满意”过程中，既把游客当亲人，又把自己的员工当成兄弟姐妹，这种性化景区就建立、发展起来了。平安满意在张家界，千方百计提高游客的满意度，但是更要千方百计地提高普普通通旅游战线上劳动者的福利，让他们更有尊严地劳动。

... 旅游周刊：应该如何看待全国旅游城市游客满意度调查的排名问题？
... 戴斌：游客满意度的排名，既要重视又不要唯排名是从，这是发展中的一个问题。这个问题全国关注比较多，政府高官关注，也有很多老百姓在关注。
这个满意度调查是我们旅游研究院在2008年研究的一个模型，在2009年经过一年的试运行，在2010年公布城市的排名，提起注意的是，我们这个满意度的调查全名是全国游客满意度调查，我们公布的是城市游客满意度调查的排名，这是两个不同的视角，一个是普通游客的关注点，普通游客的评价，既不是官员的评价，也不是学者的评价，是平民的评价，我称之为平民的视角。千千万万的老百姓过来既不是领导接待的，也不是搞专业调查的。就是普通排队的游客，他看了以后满意不满意。第二个视角，是城市游客满意度，不是考景区的满意度。
... 张家界在第一季度，排名是排在第6位，第二季度有所下滑，滑到了21位，第三季度结果还没有出来，但是初步的结果来看呢，还是在往下降。我们也分析了很多的原因。首先往下降的最主要原因是整个城市接待体系还没有达到让游客满意的程度。
... 张家界是一个依托景区成长起来的城市，不是依靠城市发展旅游的。我看了这么美的张家界之后，总要吃饭，住宿，买车票进出，自驾车加油，临走买东西带走。
... 我们这个时代又是散客化的时代。这个时候，游客对这个地方的评价，就不仅仅是评价你这个吸引物好不好，还评价整个城市的运营管理水平。张家界的情况来看，对我们的景区的管理，对景区的自然风光，对我们夜间的有组织的文艺活动，应当说没有不满意的，这种排名没有下降。
... 下降的是集散中心，也就是城区的满意程度，一个20多万人口的一个城市，是在一个城市发展的初级阶段。从县级市到一个地级市，本身在一个发展的阶段，基础设施都在建设当中，处于磨合期。整个城市的发展，建设的东西比较多。恰恰是在这个地方，张家界还没有到位，还在发展当中，所以这个满意度的问题是发展中的问题。
... 解决这个问题只能从张家界的城市化入手，这是解决张家界游客满意的重要的一把钥匙。打造精品旅游目的地，一是靠景区的旅游。另外，很重要的是山下的努力，是城市的努力。本着建设旅游精品目的地的一种角度，千方百计提高城市的运营管理水平，才能把游客满意度提高起来。如果说之前是旅游把张家界托起来的话，现在是到了城市化的发展把旅游推一步的时候了，这是两个不同的阶段。
... 通过城市化推进旅游的发展，我相信张家界这一点可以逐步实现。