市内资讯

旅游区里的“维权轻骑兵”

更新时间:2017-12-09 13:06:58 来源：www.okzjj.com 编辑：本站编辑　已被浏览 次 查看评论
张家界旅游网 公众微信号 3月9日，3.15国际消费者权益日即将来临之际，全省工商系统先进事迹报告会拉开帷幕，武陵源工商分局作为全省唯一的“12315”消费维权先进典型参加了此次报告会。
闪耀的红盾，闪光的团体。多年来，武陵源工商分局紧紧围绕“服务旅游经济发展”这条主线，始终坚持“立足景区、深入景区、服务景区”，以维护游客合法权益为己任，倾情打造“12315”维权品牌，将满腔热情奉献给了这片美丽而神奇的土地，奉献给了南来北往的海内外游客，也成就了武陵源风景区内一张闪亮的旅游名片。
现代化建设，“12315”闪耀科技之光
自1998年武陵源“3.15”消费者申诉举报中心成立，到2006年“12315”巡查大队成立，再到2007年景区“12315”四大维权信息化系统的投入使用，武陵源工商人始终积极建设现代化游客维权体系，消费维权的脚步铿锵有力。
如今，走进武陵源“12315”巡查大队办公大厅，首先映入眼帘的是为“人民服务”五个大字。大厅内，一字排开的办公桌上，蓝底盾型的星级服务标志闪闪发光，坐席上身着统一制服的“12315”巡查队员们，一边低声、快速、清晰地回复查询，一边敲击电脑键盘……，他们正前方一排超大屏幕的液晶显示器上，就是“12315”四大维权信息化系统：旅游现场维权展示系统、景区重点区域实时监控系统、游客投诉电子地理方位显示系统和涉旅行业电子地理监管系统。
在景区重点区域实时监控系统上，有着武陵源辖区内5个重点景区和1个重点购物场所的实时画面，客流分布情况、经营者的经营行为、“12315”巡查人员的工作情况一目了然，利用这个系统，“12315”巡查大队可以快速做出市场监管、巡查、纠纷处理的反应。
游客投诉电子地理方位显示系统，则是一副巨大的景区电子地图，每当有游客用景区内市场主体的固定电话投诉时，电子地图上就会有一个不停闪烁的红点来显示投诉者的地理位置和来电信息。“12315”巡查大队可以及时调度指挥执法人员，提高处诉效率。
作为信息处理终端，电子地理监管系统录有景区市场主体的登记、巡查、缴费和投诉全部信息，工商部门可以利用这个系统对每个市场主体进行信用分类，并实施相应的动态综合监管。
四套系统的建成，进一步提升了武陵源“12315”的维权服务水平。国家工商总局原局长王众孚，副局长刘凡、付双建以及河北、上海等省市工商局领导视察这四套系统后，纷纷啧啧称赞。原上海市工商局局长方惠萍视察过后就惊喜地说，真没想到在武陵源这个山沟沟里，“12315”有这么好的理念，这么好的系统！
真情维权，“12315”闪耀服务之光
坚守游客维权职责，是“12315”不变的灵魂。
武陵源各景点分散、旅游消费多是短期消费、消费人群不固定，给消费维权带来了难度。怎样才能快速反应，让游客尽兴而来，高兴而归呢？
武陵源工商分局将目光瞄准了现场维权，秉承“现场维权、现场服务”的宗旨，将“12315”工作推进到景区现场，坚持“快受理、快出击、快调处、快移送”，向游客承诺“有诉必应，接诉必果”，城区内投诉10分钟赶到现场，景区内投诉30分钟赶到现场，在游客中树立起了“一拨就灵，快速反应”的良好形象。
2009年5月，来自陕西的30多名游客因旅行社违反合同，未按约定标准安排住房，双方发生了纠纷。陕西客人在住房里看到“12315”消费警示牌后，随即拨打了“12315”热线电话。“12315”工作人员5分钟就赶到现场，通过调解，双方愉快地达成一致意见，使问题很快得到圆满解决。客人们高兴地说：“武陵源‘12315’，真顶事”。
除了职责范围内的投诉外，该局“12315”接到更多的是咨询、求助电话：云南游客在黄石寨吃饭时烫伤了，请求处理；湖北游客掉队了，请求帮助；订不到客房、车辆了，财物丢失了，购买商品时辨不出真假等等，游客首先都会想到拨打“12315”。就是在来武陵源之前，很多游客也会拨打“12315”，向工作人员咨询签约旅行社的合法性、行程安排的合理性以及武陵源的天气、住宿等情况。
2009年8月中旬，“12315”接到一位山东游客谭先生的电话，谭先生在电话中称自己无意中与团队走失，正不知如何是好，发现路旁的“12315”宣传牌，便拨通了“12315”的电话求助。当日气温高达39度，“12315”工作人员得知此事，二话没说，冒高温驱车20多公里，第一时间赶到目的地。由于谭先生年事已高，记忆又比较模糊，相关情况也讲不清楚，为避免老人因天热而造成身体不适，工作人员遂将其带回局机关安顿好。然后动员正在其他各大景点巡查的“12315”人员打听团队消息。经过近4个多小时的努力，最终找到了老人所在的团队，并将老人安全送回。临走时，老人握住工作人员的手久久不愿放开，他激动地说：“是你们让我感到了家的温暖，张家界，是我这辈子见过的最美的地方！”
铁腕监管，“12315”闪耀正义之光
武陵源区工商分局“12315”，不仅是游客维权服务的“贴心人”，更闪烁着正义之光，堪比维护景区旅游经济发展的“110”。
2009年6月20日，旅居美国洛杉矶的华侨王先生带着儿子一同来张家界旅游。期间，在武陵源区某药店老板和一名医生的兜售下，王先生购买了价值人民币5000元的中成药。该药店老板称该药肯定能治愈王先生儿子的过敏性鼻炎，并承诺“如果没效果，实数退款”。回去之后，王先生的儿子用了这些药，却完全没有宣传的那种疗效，王先生便向武陵源“12315”投诉。该局“12315”巡查大队执法人员立即展开处理，查实王先生的投诉情况后，当场对药店的这种虚假宣传行为提出警告，勒令其整改并退回王先生的购药款5000元，整个投诉处理过程仅两个小时。事后，当事人王先生说，虽然自己在美国，但还是为国内执法人员的这种认真负责，把消费者合法利益确实放在心里放在行动上的工作作风表示万分感谢，并以自己是一个中国人而感到无比自豪。
2009年，在全市“平安满意在张家界”专项活动期间，依托“12315”的专业巡查职能优势，武陵源区工商分局及时发现和有力打击了“色情敲诈”、“无照经营”、“追客赶客”、“假冒伪劣”、“商业贿赂”等严重扰乱旅游市场秩序和严重损害世界旅游精品城市建设的行为，共查处了30多起严重损害游客利益的案件，受到广大游客和市、区政府的一致好评。
青春无悔，“12315”闪耀奉献之光
2009年10月18日深夜10点多，正在一非法生产“地沟油”的黑窝点蹲点的“12315”巡查大队队长突然接到8岁女儿从家中打来的电话，女儿哭着说：“爸爸快回来啊！妈妈心脏病又犯了。”听到女儿的呼唤，队长的心碎了。是回是留？回去当然有人接替工作，但一想到违法生产经营户的逃跑，他毫不犹豫地留了下来，最终，他只在电话里嘱咐女儿，要把妈妈扶到床上躺好，多喂些白开水给她喝，等他回来……
巡查大队小覃的儿子有一个愿望，就是爸爸能在节假日带他上北京玩。但小覃一次次许愿，又一次次落空。2009年，小覃下决心“十一”黄金周期间带妻儿一起去北京游玩，连火车票都买好了。可到出发的那天，局里接到一个很重要的投诉，局领导紧急召回小覃，希望他能够从大局着想，牺牲一下自己的休息时间，暂缓休假。面对妻儿渴望的眼神与表情，小覃惭愧地说：“都是我不好，等下次吧。”
12年来，武陵源“12315”共接受咨询求助近万次，处理投诉852起，收到感谢信526封，锦旗42面，为中外游客挽回经济损失近千万元；12年来，视责任重于泰山武陵源“12315”人，牢记“为人民服务”的誓言，把每一起投诉都当成神圣的使命，以时刻准备着的战斗姿态，架起了景区人民与游客的联心桥；12年来，“您好，这里是武陵源12315”，“好的，我们马上就到”，这些简单的字眼，成就了一个个感人的故事，绘成了一幅幅执法为民的生动画卷！
一分耕耘，一分收获！武陵源工商分局也因此获得了“全国工商系统先进集体”、“全国精神文明建设创建窗口单位”、“省文明示范窗口单位”、“省依法办事示范窗口单位”等多项荣誉称号，“12315”巡查大队也于2008年被评为“省级青年文明号”。
武陵源区工商分局“12315”人用自己的真实、真心与真情，谱写了景区工商的精彩传奇，成为了张家界旅游一张闪亮的名片。 张家界旅游网

　　免责声明：除来源有署名为特定的作者稿件外，本文为张家界旅游网编辑或转载稿件，内容与相关报社等媒体无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。
分享到：

上一篇：朱奕龙委员建议制定《电子商务税收法》
下一篇：解读中消协2010年年主题“消费与服务”
【复制本文地址 】【收藏】 【打印文章】
分享到：