“平安满意在张家界”专项活动旅游窗口行业示范窗口创建工作方案

为深入开展“平安满意在张家界”专项活动和创先争优活动，充分发挥旅游窗口行业示范窗口的引领作用，进一步营造我市平安满意的服务品牌，提升游客满意度，促进我市旅游快速发展，特制定本工作方案。
一、示范窗口创建范围及名额
（一）示范窗口创建范围：旅游吃、住、行、游、购、娱、科教等行业中的窗口单位。
（二）示范窗口创建名额：全市20个。其中永定区5个、武陵源5个、慈利县3个、桑植县3个、张管处4个。
二、示范窗口创建办法
（一）示范窗口创建条件：
　　各窗口单位都严格遵守国家政策法规等相关规定，严格执行行业有关标准体系，带头做到文明诚信、和谐平安。有党组织的单位认真执行好《全市旅游窗口行业创先争优活动“五好四化”标准体系（试行）》。
1、窗口单位环境整洁、舒适，平安满意服务承诺、投诉处理措施等上墙公示，为游客提供服务的桌椅、茶水等设备齐全。
2、窗口人员做到“五统”即统一服装，佩带“平安满意在张家界”绶带、统一挂牌服务（党员佩戴党徽或标识牌）、统一服务程序、统一服务标准、统一使用普通话和文明用语。
3、窗口人员勤奋敬业，诚实守信，宣传“平安满意在张家界”的服务形象，为游客提供优质、高效、温馨、便捷的服务，及时处理和处置游客投诉，工作效率高、质量好，创建“平安满意在张家界”的优质服务形象。游客综合满意度在95%以上。未发生重大差错，无服务投诉或违法违纪事件发生。
4、窗口管理规范，措施有力，各项规章制度落实情况好。
5、有下列情况之一的取消示范创建资格：
有游客投诉情况的；检查发现有3次没有佩戴“平安满意在张家界”服务形象绶带的；示范窗口工作人员有严重违纪现象的。
（二）示范窗口创建程序
　　1、宣传发动阶段：7月10日前在张家界日报、张家界广播电视台公布《“平安满意在张家界”专项活动旅游窗口行业示范窗口创建工作方案》，公布评选办法和标准。
2、申报阶段：7月11日—7月31日，各单位根据自愿，到所属的区、县、张管处平安满意办报名申请参与创建“平安满意在张家界”专项活动旅游窗口行业示范窗口活动。
3、创建提高阶段：8月1日—11月31日，参与创建“平安满意在张家界”专项活动旅游窗口行业示范窗口单位，开展优质服务，每月上报给所属区、县、张管处平安满意办工作信息或简报。市领导进行工作视察，市平安满意办、市委创先争优办会同监督考核组定期不定期的对“平安满意在张家界”专项活动旅游窗口行业示范窗口创建单位进行工作检查或暗访调查。
4、自评、初检阶段。12月1日—12月20日，参与创建“平安满意在张家界”专项活动旅游窗口行业示范窗口的单位根据自己开展的工作情况到所属区、县、张管处平安满意办进行申报初审，区县处平安满意办、创先争优办进行初审。
5、复审验收阶段：12月21日- 12月31日，市平安满意办、市委创先争优办根据区、县、张管处平安满意办初审后所报的情况进行复审。
6、确定公示阶段：2012年1月1日—1月15日，市平安满意领导小组、市委创先争优活动领导小组开会研究确定示范窗口单位名单。并在张家界日报社、张家界广播电视台进行公示。
三、几点要求
　　（一）加强组织领导。本次活动由市“平安满意在张家界”专项活动领导小组、市委创先争优活动领导小组负总责，市平安满意办、市委创先争优办、市监督考核组、市新闻宣传组、市文明规范组以及其他相关职能部门具体负责。开展“平安满意在张家界”专项活动旅游窗口行业示范窗口创建活动是逐步提高游客满意度的一项重要举措，是提高旅游服务质量重要载体，全市上下要迅速行动起来，加强领导、 积极投入到这个活动之中去。
（二）要认真组织学习创建“平安满意在张家界”专项活动文明服务示范窗口的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解创建内容、人人参与创建活动”的良好氛围。
（三）注重实际效果。要通过开展 “平安满意在张家界”专项活动旅游窗口行业示范窗口的创建活动，切实加强岗位、窗口的作风建设，全面提升旅游从业人员整体素质，以优质的服务、优美的环境，让游客平安满意。

　　　　　　　市平安满意办
　　　　 　　市委创先争优办
　　　　 　二O一一年七月一日