物业管理———遭遇“成长烦恼”

近年来，城市建设步伐加快，物业管理服务企业（下称物业）也逐步走进人们的生活。记者从房管局物业科获悉，截至目前，全市有物业52家，其中承接物业服务项目的有40家，从业人数达1300多人；全市已实行物业管理的小区110个，主要为商品住宅小区，以及部分行政办公区和商业小区；物业管理面积已达399.69万平方米。
物业这个顺应市场需求应运而生的朝阳产业，有了存在的必然性。然而，当要求业主“花钱买服务”时，物业却也遭遇着“成长的烦恼”。

物业良莠不齐
6月11日，走进逸臣桃源住宅小区，休闲石椅、健身器材、电子监控等设备一应俱全，小区外溪水潺潺，行人如织，一片祥和；小区内绿草茵茵，环境优雅，整洁宁静。听说记者前来调查物业管理情况，家住小区的李女士赞不绝口：“从卫生清扫到安全保卫，他们做得都很好。”
据逸臣物业主任助理孙琳女士介绍，该小区管理费按面积收取，1元/平方米，并且包含了电梯、二次供水价格。物业公司聘请了22名保安、17名清洁工、3名维修工和1名园林工人，为有效保障小区业主正常生活秩序提供了充分的人力资源。
然而，几家欢乐几家愁。6月12日下午五点，在官黎坪某小区，记者却看到另一番景象：进入小区的大门随意敞开，保安室却空无一人，记者轻松地进入了小区，10多分钟时间，陆续有送水、送煤的人员随便出入，都无人过问。小区大门口，一个大大的垃圾桶赫然醒目，稍微靠近一点，恶臭扑鼻而来，绿化带内更是荒草丛生、不时见到堆放的废土和装修废弃物。住在该小区的居民王先生告诉记者，自从去年小区被物业接管以来，虽比不上别的小区管理好，但比以前好多了，就是治安差点，小区内的摩托车被偷好几辆了。
记者通过走访发现，我市有不少小区物业状况都与此类似，仅仅依靠聘请几名保安、几个保洁人员就开始行使物业的职责。据市房地产管理局物业科负责人介绍，目前在全市52家物业服务企业中，除4家外地备案企业资质为高资质（3家一级、1家二级）物业外，本地48家物业均为三级或暂定资质企业，许多物业公司在安全防范、设施维护、日常维修、客户服务等方面与标准化物业管理存在一定差距。

业主对物业的盼望与质疑
卫生状况、安全保卫、维修安装等琐碎的小事与百姓能否安居乐业是密不可分的，但对于目前生活快节奏的现代人来说，长期去做这些小事却又太劳心费神。因此，小区业主都希望物业进驻管理。然而，当物业进驻小区时，一些小区的业主对物业很不满意——因问题太多而拒绝交费，物业生存艰难。
王先生入住大庸桥某小区两年多了，他买的房子是顶楼，由于防水不好，每次下大雨时都会漏水，找到物业，被推到建设部门，找到建设部门，又被推到房管部门，找到房管部门，又被推回物业。这种被有关部门和物业来回“踢皮球”的事许多业主都有过体会，他们认为，物业管理部门根本没有服务意识，只收钱，不办事。
还有安全的事儿也特别让业主闹心。宝塔岗一小区的业主伍先生因为住在一楼，想在自家安一个防盗窗和雨阳罩，但小区物业以影响美观为由劝阻了他，结果没多久伍先生家中就遭窃；还有的业主摩托车停在小区内却不翼而飞，而物业的处理很简单：就是让业主去派出所报案，等等这些都让业主产生了质疑。
据记者调查了解，在我市以往开发的商品住宅小区中，大多数开发项目没有按照《物业管理条例》等相关规定配齐物业用房，且水、电没有由供水供电部门实行抄表到户，造成物业接管后矛盾纠纷多。小区必须配备的道路、排水、绿化、监控、停车场及其他附属设施建设，都是开发商组织配套和监管施工，公用设施设备功能不全、质量低劣等问题比较突出，物业进入后，维护成本高，业主不满意，且维权难，投诉居高不下，引发了一些了矛盾和问题。
另外，许多开发商遗留下来的问题，比如水电相关部门的权责不明确，也都成了业主与物业之间矛盾的导火线。许多业主经常遭遇物业、开发商和水电等职能部门之间的“踢皮球”对待。

物业与业主难求双赢
“许多业主认为公司收了钱，就应对业主的一切问题负责，其实物业并不是包打天下”，谈起业主对物管的认识，一名物业工作人员告诉记者。
6月10日，记者来到南庄坪一家小区的物业办公室，一下午的时间，记者发现工作人员共接到6位业主的电话，基本上是反映家中漏水、水龙头损坏、电视线路故障等问题，物业人员一一协调解决。“我们不但要负责保安、保洁工作，甚至业主家中的很多事我们都要过问。”该公司负责人拿起一本厚厚的记事本，上面记载着业主反映的问题。
这名负责人告诉记者，业主遇到地漏被堵、灯管烧坏等情况，第一时间都会打电话让物业维修人员进行帮忙。然而像这样的入室维修，业主自用部位的服务是不在物业公司服务范围之内的，是属于有偿服务之列，可是许多业主并不这样认为。
此外，对于物业来说，收缴物业费也并非易事。记者在我市房产管理部门了解到，全市110个物业管理项目中，只少部分项目的物业服务费收取率可以达到90%以上，而大多数项目的收取率只有70%左右。
一名已经在物业公司工作多年的员工告诉记者，“我市物业费收缴，必须经过物价部门核准后才可按实收取，由于部分住宅在建设时水电没有实行抄表到户，一些居民拒缴，很多物业公司都处于亏本经营状态，从而影响了服务质量的改善。而服务质量不高，则又导致居民拒交管理费。如此恶性循环，最终引发居民和物业之间的各种纷争。”

物业规范管理在进行
物业管理是涉及民生的问题，也是影响社会和谐稳定的大问题。如何让我市的物业行业得到健康有序的发展，为业主们提供更好的服务呢？
市房管局物业管理科相关负责人李丹告诉记者，目前，我市已经着手从多方面做好我市的物业管理工作。比如，建立物业交付使用前的查验制度，在开发项目交付使用前，对物业管理区域内的公共设施设备进行全面查验，经查验合格的方可投入使用；严格执行市政府最近出台的开发项目供电设施建设管理的相关规定，对住宅小区实行抄表到户，同时协调供水部门力争实现住宅小区直接抄表到户，以减少今后物业管理中因供水供电引发的矛盾和纠纷。尽快出台《张家界市住宅专项维修资金管理办法》，完成房屋专项维修资金管理系统升级。建立物业管理项目招标投标制度，以及建立物业进入和退出机制、物业不良行为记录制度，完善投诉惩处机制，加强市场监管，切实解决物业服务质量低劣的问题。规范物业服务企业行为，努力提高我市物业管理服务水平，培植一批讲诚信、守信誉、善经营的物业，打造本土物业服务品牌，为广大业主构筑一个和谐温馨的家园。
“希望物业服务好一点，业主理解多一点，在大家的共同努力下，逐步提高我市的物业管理服务水平，早日改变当前物业发展不均的现状，破除物业成长的烦恼。”市房管局的一位负责人如是说。