“店堂告示”能否真的为酒店“免责”？

眼下，很多酒店、商场等服务场所都出现了“贵重物品请妥善保管，本店概不负责”“免费停车，车损自负”一类的提示。然而，当消费者财物发生损失时，酒店凭借所谓“损失自负”的“店堂告示”就可以免除一切责任吗？发生在沈阳市的一起典型事件，引起了各方关注。

■酒店住宿车内物品被盗
消费者柯先生，大连普兰店人，因送孩子到沈阳读大学，今年８月２７日到沈阳丽阳国际饭店投宿。
“我在保安的指引下，把车停放在饭店正门右侧１０米处的指定泊车位。下车时，我问保安是２４小时看车吗？保安回答说是。听到这样的答复，我们把为孩子准备的衣物、生活用品、数码产品和部分现金放在了车内，价值约１．５万元。”柯先生说。
第二天一早，柯先生与妻子准备送孩子去学校报到，发现自己车辆后备箱被盗，当即报案。
该饭店监控录像显示：这起盗窃案发生在早晨５点１０分，几名嫌疑人只用了１０秒钟就打开了车门，车辆的报警灯闪烁，嫌疑人躲到路旁公交车站假装等车，后分两次盗窃，也都引发了报警器的鸣响和车灯的闪烁，但饭店保安人员无人到达现场。

■消费者、经营者各执一词
事情发生后，柯先生认为，酒店应该赔偿自己的损失，“停车是包含在酒店服务之内的，当初承诺２４小时看车，监控录像上也显示了盗窃过程，为什么当时保安没有及时出面制止呢？酒店的保安严重失职，应该给予我赔偿。”
经过一天交涉，酒店给柯先生免了住宿费用，但拒绝更多的赔偿要求。
丽阳国际饭店保安部门负责人认为，酒店不应负太多责任。“首先，酒店入口处有提示‘免费停车，贵重物品妥善保管。’其次，我们的停车场就在马路边，不是封闭的停车场，车报警器响可能是过路行人误碰。犯罪嫌疑人没有砸玻璃等明显的盗窃行为，因此保安可能从监控录像中看到车报警灯闪，也没理会，存在一定过失。”
王经理表示，他们对柯先生的遭遇十分同情，所以免去了住宿费用，这些作为失责的补偿已足够。
此外，酒店也没法核实柯先生被盗物品的具体价值。“就算要赔，该赔偿多少呢？”王经理说。

■消协举行“听证会”
柯先生没有选择“自认倒霉”，他随即投诉到辽宁省消协。
由于这一投诉具有普遍意义，为进一步提醒消费者提高安全防范意识，同时敦促经营者反思自身的义务和责任，辽宁省消协邀请有关专家召开“服务场所的安全保障义务和法律责任投诉听证会”，就此事件进行讨论。
有关专家认为，消费者没有谨慎安全存放财物存在一定过错，但商家也应该承担相关安全保障义务及法律责任。
“按照《消费者权益保护法》，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。按照《合同法》，这应该视为是一种保管合同。虽然酒店标示免费停车，但其实如财务保管、车辆看护等是酒店住宿业务的附属业务，费用已包含在了房费的定价中。酒店的‘车损自负’只能视为推卸自己责任的一种手段。”沈阳市律师协会副会长孙长江分析说。
在消费者的责任方面，专家也进行了分析。
“这起案件中，消费者本身固然有对财产安全过于自信的原因，但酒店没有尽到必要的安全保障义务却是毫无疑问的。”东北大学文法学院副教授牟瑞瑾认为，尽管消费者自身也有过失，但责任十分轻微。“安全保障义务是对服务场所要求很高的义务，经营者应该通过此事反思自己，完善管理，同时增强风险意识和法律意识。”
辽宁省社会科学院研究员张思宁从社会学角度分析了这一问题。“这个案件也涉及企业的经营理念、文化和社会责任感问题。酒店应有相关应急预案，一旦出现类似情况，应在第一时间给消费者以心理补偿，如陪同报案、提供必要的饮食等。”
辽宁省消费者协会副秘书长王喜全提出了消协的观点。经营者应该承担的安全保障义务包括：《沈阳市停车场管理办法》规定服务场所的停车场必须配备必要的服务设施设备，并要保证设施一直处于良好的工作状态。
国务院颁布的《娱乐场所管理条例》规定娱乐服务场所需配备相当数量的保安人员，保安人员应当经过培训持证上岗，时时在岗，不得脱岗，来防范可能出现的任何危险情况。
《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定第三人侵权，安全保障义务人有过错，应当承担相应的赔偿责任或者补充责任。服务场所的经营者应当谨慎注意，保证消费者的人身和财产不受来自外界以及第三人的侵害。
《消费者权益保护法》规定了经营者负有对消费者进行真实说明和明确警示的义务，对于消费者缺乏安全意识的行为进行劝告，对已经发生或正在发生的损害，协助消费者减少损失或避免损失。违反了上述安全保障义务，应承担相应的法律责任。
王喜全说，在现代社会，消费者作为一个理性个体，必须对个人人身或财产安全尽到谨慎注意义务，只有这样，才能将保证利益受损最小化。在丽阳国际饭店的案例中，消费者存在没有谨慎安全存放财物的过错。贵重物品应当谨慎保管，可以说存放在汽车尾箱中是有风险的一种选择，而且贵重物品丢失又往往存在举证难的问题，因而，在公安机关没有抓获侵权第三人之前，消费者也要对自身财物的损失承担一定的责任。
王喜全说：“在这里，我们提醒广大消费者，提高安全防范意识，才能最大限度避免自身财物损失。同时，经营者也应意识到自身负有的安全保障义务，在激烈的市场竞争中，谁能更好地提供服务和保障，谁才能在竞争中崭露头角，从而立于不败之地。”
............... （来源：新华网）

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