及时高效解决涉旅矛盾纠纷

解决涉旅矛盾纠纷应遵循的原则
解决涉旅矛盾纠纷总的原则是：及时、高效、公平、事了。“及时高效”体现我们的服务态度，“公平”体现我们的处事水平，“事了”体现我们对游客的特殊照顾和尊重。具体来讲我们还应遵循以下原则：
　(一)游客利益至上的原则。应该说整个旅游产业链条中，游客是关键一环。在旅游景区，要始终贯彻“游客利益至上”的理念，把游客当做我们的衣食父母。游客出行花钱购买的是一种精神文化享受，主观上没有出来制造矛盾的意愿，客观上发生的这些矛盾，都是因为我们工作不到位造成的。要树立“责任在我”的观念，急游客之所急，想游客之所想，热情、及时为游客排忧解难，就能变被动为主动，赢得游客的尊重和好评。
(二)分类施策、对症下药的原则。对因不同原因引发的涉旅矛盾纠纷，要根据情况，妥善处理。因服务质量引发的矛盾，应及时提高服务质量，给游客造成损失的，要及时给付质差补偿；对因服务态度引发的矛盾，要对有关责任人及时查处，该教育的教育，情节严重的该清退的清退，并及时向游客赔礼道歉；对突发事件引发的矛盾纠纷，主要是做到反应迅速，及时处理，将游客的损失降到最低限度。有关领导要对受到损害的游客及时安慰，充分体现党委政府对游客的体贴和关爱。有关部门对发生的突发事件要迅速调查，查清原因、分清责任、及时赔偿。对欺诈性消费引发的矛盾纠纷，公安、工商、税务等有关部门接到报案后，要立即立案，严打严查。对受害游客要及时退赔、安抚，并将处理意见反馈给游客。
.(三)反应迅速、快速处置、及时反馈的原则。游客在某个地方旅游都只是短暂停留，一旦发生涉旅矛盾纠纷，有关部门都要及时处理，并做到案结事了，否则游客的权益就很难得到保障。一般性的侵权纠纷，有关职能部门要采取简易程序，快速调查、快速处理、赔偿到位。重大民事纠纷最好采取调解的办法，做到快调快结。能调解结案的，一般情况下不要走诉讼程序，以免耽误游客的行程。特殊案件，确实要走诉讼程序的，也尽量采取简易程序，快审快结。有些案件确因查证比较复杂，一时难以结案的，可让游客先行离开，待处理完毕后再回复，并征求游客的意见。
(四)消化负面效应原则。当涉旅矛盾纠纷发生后，某些游客可能对处理结果不满，或是因没有得到及时处理而在社会上或是在网络、媒体上散布、发布一些负面言论，以达到让公众抵触反感该景区的效果。当这种情况发生后，有关部门一方面要迅速控制舆情，防止舆论的扩散，将舆情控制在最小的范围内；另一方面，要在网络媒体上发布正面消息，澄清事实，还原真相，确保公众不被误解，将负面效应降到最低。对有明确当事人的，有关部门或个人要对其作出诚恳的解释，以得到当事人的谅解，并要求其主动消除负面影响。
(五)严肃追责、认真查处的原则。一旦发生涉旅矛盾纠纷，对有违法违规行为的企业或个人要严肃查处。对违法违规企业，该罚款的罚款，该警告的警告，该取缔的坚决取缔；对发生色情敲诈等恶性案件的酒店、休闲娱乐场所，要发生一起，查处一起，并实行一次性死亡法。涉嫌违法的，对有关责任人要依法处理。该追究刑事责任的，绝不放过；该追究行政责任的，要严厉处罚。

化解涉旅矛盾纠纷的主要措施
(一)牢固树立“安全第一、质量第一”的理念。要在全市上下广泛宣传“游客安全即我安全、游客满意即我满意”的理念，把游客的安全、游客的满意度作为衡量我们工作好坏的唯一尺度。各级各部门各行业要围绕这一理念，认真研究，强化措施，落实责任，确保在旅游实践中取得实效。
(二)以源头防范和治理为重点，预防涉旅矛盾纠纷的发生。一是要规范涉旅企业单位的经营管理行为。特别是要规范各旅行社、旅游运输公司、自驾游接待站、景区、景点等单位的经营管理行为，建立健全各旅游行业规范化管理标准，做到服务到位，质量一流。二是要加强社会治安秩序整顿，增强公众安全感。对涉旅刑事治安案件始终保持高压态势，要重点打击非法营运、强行揽客、色情敲诈、强买强卖等违法犯罪行为，使游客的人身、财产安全得到最大的保障。三是加大行政执法效能。实行行政执法责任制、执法过错追究制、服务承诺制，推进综合执法和联合执法，充分发挥行政执法效能，把各种涉旅矛盾纠纷消除在萌芽状态。四是加强对酒店、宾馆、休闲娱乐场所的监管，使之依法依规经营，堵塞乱源。
(三)树立以游客为本的思想，不断加快旅游基础设施建设和加强软环境的治理。一是要加快完善景区公共服务设施，让游客在吃、住、行、游、购、娱等方面感觉非常方便、舒心，有宾至如归的感觉；二是要扎实推进“平安张家界”创建活动，最大限度增加和谐因素。要深入推进“法制张家界”创建活动，加强普法宣传教育，增强全体公民的法制意识。要深化带有浓厚民族特色的精神文明创建活动，积极开展文明家庭、文明社区、文明村镇、文明行业、文明单位等创建活动，引导广大市民讲文明、除陋习、树新风，形成全市广大干部群众“知我张家界、爱我张家界、建我张家界”的浓厚氛围。三是要优化政务环境。要大力推进政务公开，改革完善政务服务中心，解决窗口单位无人办事、效率低下等问题。全面推行公共企事业单位办事公开，建立健全行政效能监督管理机制，切实改进机关和干部作风。
(四)加强对旅游从业人员的教育培训。要加强对旅游从业人员的职业道德教育培训，使旅游从业人员牢固树立“主人翁”意识，做到一切为游客着想、一切让游客满意。要加强文化理论知识培训，特别是要加强对张家界本土文化知识的教育培训，并在工作中进行宣传，让旅游从业人员最大限度地知我张家界、爱我张家界。要加强业务技能培训，提高旅游从业人员服务水平，做到热情、周到、安全、舒心，让游客高兴而来，满意而归。....................................... （作者系市委政法委副书记）