用心奉献微笑服务

　　“您好！欢迎您光临迎宾路营业厅，请问您需要办理什么业务？”
　　走进张家界移动迎宾路营业厅，笔者首先听到的就是这句亲切的话语。
　　“微笑使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是人类的春天，我们给大家微笑的同时，大家也会给我们友情。我们没有付出什么，却得到了最珍贵的感情馈赠。”
　　微笑服务，是张家界移动分公司每一名员工的必修课。

奉献移动　争创一流
　　在张家界移动分公司员工后台办公室，墙上镶着一个绿色的框框，分为四个板块，最前面的是“七个小矮人管理模式之小楷模”，上面挂满了员工的生活照片，记载着员工之最。房间里洋溢着一股浓浓的人情味，仿佛不是办公室，而是一个温馨的家。
　　秉承 “沟通从心开始”的服务理念，张家界移动不断提升营业厅服务水平，促进全市营业厅客户满意度的进一步提高。2011年张家界移动推出了“我服务 您满意——服务明星”、“十分满意等您评”、“五心文化”、“七个小矮人管理模式”等服务措施。
　　每季度，张家界移动都要开展“岗位服务之星”“优秀员工”评比，在内部形成你追我赶的竞赛氛围。通过外呼、问卷调查等各种途径征集社会各界对移动服务工作的意见，使班组的管理做到“规范化、制度化、程序化”，为创建“先进集体”打下了坚实的基础。
　　据了解，公司以业务学习、岗位练兵、团结激励为活动目标，要求各班组设立队名、队长、队徽、口号、留言板和目标，以此增加团队的凝聚力，在内部掀起争当“优秀员工”的高潮。
　　公司还鼓励员工积极参与各项社会公益活动，并组织成立了“心连心爱心接力活动小组”。哪里有困难，移动员工就向哪里伸出友谊之手。员工们积极响应公司开展的捐助贫困地区、抗冰救灾、抗震救灾等活动号召，自发捐款捐物，以自己的行动帮助他人。

急客户之所急　想客户之所想
　　7月的一天，张家界移动分公司大客户经理吴小姐已经下班回家，正当她悠闲地看着电视时，接到了一位金卡客户陈先生从长沙打来的长途电话：“小吴，我现在在长沙拉货，我的手机刚刚丢了，只好来麻烦你。号码上面还有不少钱，关键是我的大部分客户都知道那个号码。如果号码不能够正常使用，那带来的损失是不可估计的。你先赶紧帮我停机好吗？”
　　从客户焦急的话语中，吴经理感觉到这个号码对陈先生业务的重要性。本着“用户至上，用心服务”的原则，虽然已经下班，她还是马上想办法为客户处理这样的紧急情况。她当即打电话到营业厅，为客户担保办理了停机业务。办完之后，她转念一想，就算办理了停机，最多只是保证了该号码上的余额不受损失，但客户的电话一样会接不通。于是，她又联系到陈先生，看能否为其办理补卡业务然后操作呼叫转移到他能够接到的电话号码上。在征得陈先生的同意后，她当即帮他办理了补卡业务，然后把所有来电呼叫转移到陈先生提供的号码上。
　　吴经理的故事只是客户经理日常服务工作中极为平常的一件小事，但她设身处地地为客户着想，急客户之所急，想客户之所想，是移动公司用心服务的最好体现。

客户满意 上级肯定
　　在采访过程中，笔者无意间翻看了客户留言簿。厚厚的留言簿中写满了客户的赞赏和关心：“我是岳阳的，电话出问题了，谢谢你们帮我办理相关业务，让我在异地也能够保持正常通讯”，“你们不仅做到了人员升级，礼仪也升级了，支持你们”，“我选择移动，就是冲着你们的热情服务来的，继续支持你们”······朴实的话语寄托着大家对移动的祝福和认可。笔者还发现，每页留言下面都有营业厅相关负责人的认真回复。
　　据了解，张家界移动紧紧围绕提升客户满意度的核心，夯实基础建设，深挖内部潜力，通过采取系列措施狠抓落实，客户服务工作得以稳步提升，受到社会各界的一致好评。部门先后荣获省级芙蓉标兵岗 、省先进工会小组、全市岗位特殊贡献奖、湖南移动“满意100”服务明星班组、全省“优秀消费者投诉站”等荣誉，并获得 “便捷服务、满意100”服务提升综合竞赛综合奖第一名，2008-2010连续三年客户标准满意度全省第一。
　　走进张家界移动营业厅，感受着贴心的服务，甜美的微笑，让人永不厌烦。
　　这里的每一个人，每一个团队，都在经历着移动公司企业文化的洗礼。每一个动作，每一张笑脸，都能让客户赞许。

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