对家电“二次收费”说“不”

热水器安装要收材料费、平板电视要收挂架费，洗衣机要收辅料费……日常生活中，许多家用电器都是“半成品”，需要厂家专业人员上门进行安装。笔者在走访中发现，尽管厂家承诺“免费送货安装调试”，但上门安装“二次收费”现象已演变成一种行业潜规则。
　　工商局12315申诉举报中心提醒消费者，安装时若不提前告知，消费者有权对“二次收费”说不。
　　“刚开始买这台热水器的时候看着挺便宜，而且还说是免费安装，没想到买下来安装的时候又跟我们要水管和打孔的钱，买之前怎么不说清楚啊？”家住妇保站的杨先生告诉笔者。由于家里的热水器已经用了10年了，毛病挺多的，为了家人的安全，此前杨先生专门去街上看热水器。货比三家后，杨先生发现有一家的热水器比其他品牌便宜几百块钱，而且老板承诺免费安装，于是杨先生当即付款把热水器带回家了。第二天，安装的师傅来到杨先生家，看了看热水器安装的位置却说，“这个墙上或者窗户上要打孔，排气管还要加长，加起来要将近一百块。”杨先生家的房子是早期买的商品房，设计不是很合理：厕所的隔壁就是厨房，也没有什么排气通道的设计。杨先生家的热水器是装在厨房的，但由于厨房没有设计排气孔，就需要另外打孔，还有就是管道加长。同时安装人员还告知杨先生，厂家标配的水管和零件质量一般，如果想延长使用寿命可以选择更换其推荐的配件。无奈之下，杨先生又多花了一百多元才将这个热水器安装完毕。杨先生事后才觉得受到了欺骗，他认为，打孔、管道应该是安装的一部分，不应该由消费者额外掏钱。
　　笔者随机采访了部分市民发现，很多人都有在购买家电时“被消费”的经历。市民张先生告诉笔者：“前一阵买个空调，安的时候这也不对、那也不够的，得加管子什么的，跟我要了300多材料费，光打个眼就100多，当时买的时候销售人员也没跟我说啊。”
　　随即笔者走访了我市多家家电商场，笔者发现，其实不仅在电热水器产品领域，空调、电视、洗衣机等许多家电产品在安装过程中都会出现这样或那样的“二次收费”现象。而且这样的“二次收费”行为已经成为市场的一种潜规则。业内普遍的说法是，“二次收费”的根源在于现在家电的销售利润已被压得非常低，而厂商为保盈利，往往只能在安装时变相收取其他费用。消费者一旦购买了电器，往往就被售后安装套牢了：由于信息不对称，加之消费者住户千差万别，安装过程难以监督，就只能任由安装工人“宰割”，消费者提出要自己采购配件时，会被告知“出了问题不负责”，而安装工人提供的配件价格往往比市场价高出很多。业内人士标识，之前家电企业所提供的零件比现在多，但现在出于成本考虑，企业开始缩减免费提供配件的规模。目前电器企业竞争激烈，利润摊薄确实是一个现实，但如果把顾客的满意也摊薄了，那么企业该如何自处？
　　企业会有成本考虑，消费者也需要理解，有些并不是直接和产品相连的零件确实需要付费。比如安装热水器的时候，需要购买龙头、三角阀等零件。必需的收费，消费者当然能理解，消费者并不是无理取闹的人。笔者在市内部分家电卖场随机询问了10多位顾客，大部分顾客都表示，如果安装费用不是很高，可以接受，毕竟厂家也要赚钱的。只是在调查中，关于家电安装二次收费的抱怨很多，那么问题何在？
问题的关键在于，销售人员的说辞和实际安装服务有明显差距。购买的时候，销售员会给消费者一个电话，说拨打这个电话，厂方会上门免费安装的。其实在这个时候，销售人员就应该把真相说清楚，告知消费者“安装免费”的真正意义是什么，厂方配备的零件有多少，在安装的时候可能需要付费的地方还有哪些，大概要付多少费用。消费者如果一开始就了解了这些信息，对安装收费就会有一个心理预期，那么在家电安装的时候，面对安装人员所说的需要收费的情况，消费者也就不会有一个很大的情绪反弹。
　　如何避免被“二次收费”？业内人士提醒消费者，在购买家电产品时，一定要问清楚家电安装是否还需要另外收费，如果是免费安装，最好能让销售人员在销售发票上形成书面承诺。消费者如果发现商家存在没有明示收费项目、事后索取费用的行为，可依法向消费者协会或工商部门投诉。