随着旅游网络在线平台日渐成熟，“网评”,已然成为继“价格”、“位置”之后，当今人们选择酒店的又一重要参考因素。不过,连日来,记者调查发现一个普遍的规律,就是在国内的旅游在线平台上,好评远远多过坏评的数量,有些网站甚至发布的是清一色好评。好评、坏评如何辨别真假?酒店网络评价掺有多少水分?网站与酒店之间有怎样的纽带关系?待疑团解开之前,值得提醒的是,酒店住客在参考网评时，不得不先考虑，这一块网络田地是否正遭遇着“水军”的侵袭。
.现象一.
酒店网络点评声音日渐受重视
近日，国外旅游点评网站TripAdvisor遭致不少酒店的投诉。投诉的原因在于,该网站曾发布用户指责酒店服务人员偷东西、骚扰或歧视客人等坏评，并且不愿意将其删除,或是拒绝删除酒店差评、调查一些恶评的真实性等。
“这说明酒店点评网站的声音受到重视了。”有过多年酒店从业经历的安小姐说，随着国内酒店越来越重视网络营销,网络上的评论从逐渐进入人们视野,到慢慢影响网友的选择,再到对酒店品牌的影响正一步步加深,正因为有了点评网站这一平台,来自四面八方住客的声音越来越大,酒店很难忽视他们的存在,“尤其是差评。”
到到网是Tripadvisor的中文官方网站,据有关工作人员透露,该网站曾经也有过被要求删除点评的经历。"当时有一位用户在网上发表了他在马尔代夫一家酒店的遭遇,自己因酒店地板滑而摔倒,酒店方并没有作出及时的处理,且未给予赔偿,指责酒店服务质量差,等等。马尔代夫的那家酒店发现后,便立刻和我们取得了联系,希望我们能删除此坏评。"他告诉笔者,点评无论好坏,只要已经发表,该网站便不作删除,而用户亦无权限删除自己发表过的点评。
.现象二
坏评比例不超过5%
坏评,这个看似对酒店构成威慑力的秘密武器,在点评网所占的比例并不多。“我们对用户的评价都需要作出审核,对坏评的审核则更加谨慎。”到到网一位不愿透露姓名的工作人员告诉记者,真正意义上的坏评在整个点评总数中不超过5%。他强调,这种坏评,指的是分数低于4分(满分5分)的点评。
笔者从该网站上看到,页面上出现了“网络好评酒店”和“网络差评酒店”两种,点入差评酒店,多数是4至5分的差评,而其中的一条3分的评价得到了酒店方的回复。该人士表示,当酒店方提出删除坏评时,网站则建议酒店给予线上回复,“这也是给酒店一个危机公关的机会。”
然而,在上万条好评中,有多少是“网络水军”的灌水,我们不得而知。在记者询问如何保证信息的真实性和公正性时,该人士表示,一个是海量的评价有助于提高可信度,另一个则是经过审核来确保信息的准确。然而在笔者问到审核程序的具体情况时,该人士却含糊其辞,不愿透露。
有业界人士表示,即便出现坏评,也未必说明该网站就具有公信力。“坏评的出现好比障眼法,为的是让人们产生一定的信任。”
是不是掺杂着不足,就意味着点评就是真实的?“做我们这行基本上都知道,要做到信息百分之百的准确真实,基本上是不可能的。”某在线点评网站相关负责人表示,在众多的点评中,难免会有某些酒店或点评机构的“网络水军”出现。在点评网络还处在尚未步入成熟的阶段,一方面审核用户的真实身份的确有难度,另一个更重要的方面,则在于为了增加更多的流量,需要一些不知名的用户进行点评或灌水,以增加网络的知名度与影响力。“这样下来,真实性和公正性其实很难得以保证。”
权威点评和网络评价,酒店方如何权衡?
曾经在老牌五星级酒店工作逾五年的丁萍告诉笔者,来自酒店自己官方网页上宾客的留言往往受到高层们的重视,而有价值的意见反馈会被拿到酒店的例会上做讨论,针对不足之处加以改善。“酒店最怕的是暗访。”她表示,世界一流酒店组织成员中就有一些检察官,不表露身份,在入住酒店之后,将发现的问题反馈出来,这些对高星级酒店或是国际上知名的品牌酒店十分具有威慑力。“有时候管理层还会找人来‘找茬’。”她举了白天鹅宾馆的一个例子,白天鹅宾馆的高层曾聘请中山大学的教授来酒店做暗访员,为的就是发现该酒店的一些不足与漏洞。在她看来,很多拥有自己品牌的五星级酒店,更关注权威点评者的声音与评价,高校教授、主流媒体或是业界专家,以及一些酒店VIP客户,相比一般点评网站的评价,他们的意见或建议则更为重要。
.............. （稿件源自南方日报）
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