用平凡写就平安与满意

接受采访的时候，38岁的导游樊和平一直在看手表，但是又极力认真表达。看手表是因为作为导游，半个小时之后，他带团的客人马上就要到站了——他要去接客人；表达是因为做了16年的导游之后，有太多的话想说。
“1993年，我加入到导游这个行业，那个时候，说我是导游，其实还不如说是向导。”在讲起自己从业故事的时候，樊和平神采奕奕，“直到1999年，我才意识到导游不仅是要给游客当向导，更要把我们美丽张家界的风土人情，民族文化推介给大家。以后的日子里，我就不断充实自己。”
其实做了16年导游的樊和平中间也曾经历过思想斗争。时间是在2000年，做了7年导游的他想到过转行，经营一些副业，卖一些土特产。“但是一段时间以后，我又不由自主地做起了导游。”他回忆道，“因为我爱这个行业，我觉得这个行业就像是交朋友，你认真对待别人，别人也会认真对待你。现在很多游客至今保持联系，有时候他们还让我邮寄一些土特产。”
在说起2009年的“平安满意在张家界”活动时，樊和平一下子打开了话匣子，“这个活动开展以来，我们诚信服务，认真充实自己，以前说是导游培训，从来都是稀稀拉拉的，现在大家学习的积极性都非常高，不断地充电！”，“以前景区的车队管理，是我们最头疼的，现在秩序已经非常好了，我们看到了很多变化。”，“希望活动继续开展下去。”
这个带了十几年团，身上没有发生过一起投诉事件的樊和平，在即将不惑之年时，还蛮有劲头的说，“我有一个年轻的心态，做导游我恨不得做到60岁！”

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1999年，一棵大树，一个流动的咨询点。
2009年，一座漂亮的木屋，一个固定的咨询台。
田明清头上的几缕白发见证了黄石寨管理的十年变迁。
1989年，抱着“工作只有分工不同，没有高低贵贱之分”的想法，田明清从部队上转业到森林公园电视台工作。以后的日子里，田明清穿梭在山林中，架线建站，保证着电视信号的畅通。景区10年，他爱上了这座大山。
1999年4月，部队转业后的第二个10年开始。这一次，田明清被调到黄石寨景区工作。
“那个时候，景区的硬件设施还没有现在这么完善，经常会有人摔伤。景区的指示牌也不像现在这么规范，经常会有人问路。这个时候我们就想了个办法，在显眼的大树下，放一张桌子，写着义务咨询，每天都会有一些人过来咨询问题或者解决突发事件。”他回忆道。
“有一次，一位70多岁的阳湖坪老人在景区游玩的时候，不慎滚下山去。得知这一情况后，我背上药箱子就顺着山往下爬，见到那个老人家时，她腿上的血直往外冒。经过简单包扎之后，我们把老人家送到了医院，医生说，幸亏送来的及时。”
和田明清聊天过程中，他说着一件又一件发生的事情。“太多了，好多都记不清了。现在每天都有十几二十个游客前来咨询。十年间，这些咨询不下十万次了。”
一次解疑释惑，帮人于危难也许容易做到，但是十年的十万多次需要有多大的耐心，这只有田明清自己知道了。
“我作为转业军人，复杂的道理我也讲不出来，我只是干一行爱一行。另外就是，做为本地人，我爱这大山的景区，爱我的家乡。”

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“你去看，金鞭溪的游道上看不到一丁点垃圾！”这是在聊起景区卫生环境的时候，很多人告诉我的。走到景区，我特意看了一下，等到亲眼所见，也证实了这句话。以后每次去景区我都去看这里的卫生，干净如故。
究其原因，原来金鞭溪游道卫生的背后有着一支“娘子军”。
刘纹就是“娘子军”当中的一位，做为金鞭溪女子保洁队的队员之一。每天天刚蒙蒙亮的时候，刘纹就早早地起床，赶在六点半之前打扫这里的卫生。这样一扫就是七年。
和大多数保洁员一样，刘纹善良淳朴、爱岗敬业。也正是因为这一点，刘纹总是在工作中发现“小窍门”。
自己工作的时候，难免磕磕碰碰、被树枝划伤或者被蚊虫叮咬，刘纹就在自己包里面放了些创口贴、清凉油简单药品。想不到这一个独创的“小窍门”，对景区内的游客也非常适用。
“我们在工作的时候，总能碰上一些游客衣服破了或者被蚊虫叮咬了。2004年，一个来自河南的游客在游玩的时候，被虫子咬了，腿上有个包，问我哪里有药品卖，我就告诉她，我自己包里面就有，她用了之后就给我钱，我说什么也不收，不过这个事情之后，我发现我身上的药品总能用的上。”
现在刘纹的包里面不仅是药品包，还是个针线包，景区导游图也时常放在里面。包上鲜明地写着“刘纹服务包”，游客一目了然。服务至上伴着贴心，这一招也把平安装在了游客心里。
“不光是我，现在我们女子保洁队每个人身上都有这样的服务包！”刘纹开心地告诉记者。

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环卫工人背上有支“垃圾枪”
“以前我们用木竿去挑垃圾，效果一点都不好。后来我们自己发明了一种垃圾枪，让铁匠去批量做出来，用于实践中，这样既省时又省力。”袁家界管委会环卫所所长代春国如是说。
整个袁家界景区有3000多米，以前由于基础设施没有到位，常年积累下来的垃圾成了景区的负担。“当时，我们一天就能捡出十几斤垃圾来。”2006年之前，环卫工作人员提起垃圾就非常头疼，“刚刚捡完，回头一看，地上又有很多。光清理一趟就要4个小时。”
“现在我们清理一趟两三斤都不到，加之景区的基础设施不断完善，我们工作量减少了很多。” 代春国这样告诉记者。
不仅如此，2009年，袁家界景区在日常管理中，增加了人人争当“四员（防火员、服务员、讲解员、卫生员）”活动内容，尤其是在“平安满意在张家界”活动开展以后，整个景区管理制度不断完善，人们的服务意识得到了普遍提高。
平凡的岗位有着平凡的故事，这些故事甚至被人忽略，但就是这一件件平凡的故事串联起来就令人动容，他们在自己的岗位上用一种润物无声的方式诠释着张家界的宽容与友好，这是与美丽景区遥相呼应的性情美。
好山好水中的好人，用自己大山人的好客与热情接纳着各地的旅游者，并且用他们的平实行动邀请着世人。我们有理由相信，他们用心灵和双手写下的就是平安与满意。