平安满意张家界导游人员座谈会

9月23日下午，在我市“平安满意在张家界”专项活动导游人员座谈会上，来自我市各大旅行社的一线导游代表，就对“平安满意在张家界”专项活动的建议和意见与市委常委、市旅工委常务副主任陈初毅及旅游局、物价局、景区代表进行了深入地交流和沟通，本报对会上涌现的观点看法编辑整理一二，供旅游从业人员共同探讨。

林静文（市旅游协会导游分会会长）
目前的现状是，来自社会各界的各种压力使我们导游生存艰难。其一是来自旅游社的压力，包括人头费、押金、管理费、行程单费用等种类繁多的收费项目，现在某些旅行社还强行要求导游自费购买统一的服饰、导游旗，而迫于生存的压力，很多导游是敢怒不敢言；其二是来自社会舆论的压力，社会对导游的认识不够，一些关于导游欺客赢利的片面之词把导游推向公众口诛笔伐的风口浪尖，可事实并非如大家所听到的，一些旅游市场的潜规则譬如零负团费操作模式不是导游发明的。在上述的压力下，部分导游连生存都很困难，何谈佣金、保险等切实的保障？
撇开外界的压力，导游自身素质的提升也需要大家关注，我建议，淡季时可以由相关单位组织，进行导游培训，提升导游的道德素养、职业技能。

刘洋（市导管中心导游）
战斗在旅游一线的导游，应和旅游执法人员结成促进张家界旅游发展的同盟军。但是，目前旅游执法人员对导游执法过严，对一些违规行为动辄罚款，双方容易产生矛盾。我认为，执法人员要文明执法、人性化执法，张弛有度，要以人为本，对那种严重违反制度的导游人员应从严处罚，而对像因接团匆忙忘记佩戴导游证等轻微违规行为可采取首次口头警告的方式，不要动辄罚款，因为罚款只是手段而不是目的。此外，一些执法人员往往在导游带团时候刁难导游，不仅耽误导游带团，使客人产生不满，也使游客对导游的信任度降低，在导游带团之初就造成了不好的影响。
游客停留在景区的时间比市区长，所以景区人性化服务就很重要，不能给游客留下服务差的印象。举个例子，我们的景区环保车，一到中午就餐时间就全部停开，司机让客人苦等半个小时，而且服务态度也不好，建议客运公司加强司机服务意识，采取分批用餐的方式，减少游客的等候时间。
再说说导游遭遇的社会歧视，说个亲身经历的事情，最近我准备以按揭的方式买房，结果在申请的过程中因为是从事导游行业未获银行批准，这就让我觉得导游没有尊严，得不到社会认同。

张顺刚（市导管中心导游）
作为代表张家界旅游形象的我们，现在却是旅游行业中最弱势的群体，我们承受着巨大的压力。有个问题很能说明导游的生存现状：试问导游有几个拥有属于自己的房子？就拿我来说，来张家界已经十年了，每年收入还不到三万，买房只能是个遥远的梦想。
什么是“满意”？导游是游客在旅游目的地接触最多的人，导游都不满意，何况是游客？除了生存的压力，导游还要时时面临偏见的责难。比如在景区游客排队问题上，排队秩序乱了，一些景区管理人员就开始吼骂导游，排队时间长了，客人就开始投诉导游，而导游只能耐心的跟客人解释。为什么这些因客观条件限制和管理不完善而产生的问题，导游总是成为被怪罪的对象？

熊金霞（市导管中心导游）
导游在“残忍的游戏规则与高尚的职业道德”中夹缝求生，旅游的规范不是个体的某个单位、某个群体，治病要治根，旅游的规范需要社会一个大范围的整顿。
到现在为止我们导游不仅没有工资、保险，还要给旅行社填坑，这是现在导游面临的一个普遍的问题。一些旅行社把负团费的压力转给导游，导致新导游无法上团。

汪华丽（长沙春秋国旅导游）
导游在社会上很没有地位，得不到应有的尊重，很少有人为导游面临的不公平打抱不平。应加强导游群体之间的相互沟通，可以在群体里成立团支部，这样导游与导游之间加强了联系，导游与团委也多了些交流，只有通过沟通，才能多一点理解。

汪衡（市中旅导游）
每到旺季，旅游交通就成了大问题，近期带了一个团，在去桑植景区的路上被堵住了，原因是当地老百姓闹矛盾，堵塞了去往景区的道路，导游投诉无人理会，游客投诉后等了几个小时还未得到解决。除了堵车，景区的司机开车太猛也是问题，常遭到客人投诉。有这样的司机，怎么能保障游客的人身安全？此外，景区排队时间过长也让导游不胜其烦，而在某些景区，一些人甚至利用带客插队来盈利，极大地扰乱了旅游秩序。

张小海（长沙春秋国旅导游）
我觉得要杜绝不良现象，必须从源头抓起，加大旅游环境整治力度，让导游们能够在一种平安和谐有序的氛围中工作，能骄傲的向每一位游客介绍：我们张家界不但风格一流、硬件设施一流、治安环境也是一流。
最近张家界印尼客人很多，但小语种导游缺乏。张家界其实不缺优秀的外语导游，就因为得不到应有的待遇而流失了，定位国际旅游精品城市的张家界，要重视、留住旅游人才。

何志兰（海外国旅导游）
我提一提导游的生命安全问题。导游不仅人格得不到尊重常受到歧视，连最基本的生命安全都得不到保障。前段时间带团途经金鞭溪被猴子咬伤，结果还得自己花钱打预防针，那种心寒是他人无法理解的。偶尔会想当初选择导游职业是追求什么 ，现在坚持导游职业又是为了什么？

周维宾（张家界实力派导游公司导游）
游客出门旅游本来就是一种心情的释放，谁都希望平平安安、开开心心的，让游客们在张家界乘兴而来、满意而归也是我们导游的职责所在。为了做到这一点，导游要努力提升自己素质，多看书，多学习知识。
旅游职能部门要在加强导游职业技能培训的同时，从正面教育导游懂法、知法、守法，而且要关注新导游。

樊和平（张家界国际旅行社导游）
我是一个十六年的老导游了，现在我想大家都摸着自己的良心问问是否让每一位客人都满意、是否都做到了职责范围内该做的、是否拥有了属于自己的客户群？
导游的地位是靠导游自己去争取的，我觉得现在张家界的导游很不错，但大部分自身做的还是不够的。我们首先要从自身做起，多看书、多学习，增加自己的综合素质，这样在带团时才有东西可讲，才能拉近与游客的距离，客人满意而归不仅带动了张家界的经济发展也是一种无形的良好宣传。导游之间也存在有不正当的竞争，导致市场混乱、害人害己。

贺清（张家界运通康辉国旅导游）
有些景区小商小贩管理不规范，一些地方存在宰客现象。比如有些景区穿民族服装唱山歌的阿妹，拍一张照片喊价10元，结果加了与阿妹照相、欣赏山歌以及其他未说明的收费项目，最后成交价涨到80元。
一些客人对导游不信任，抱着抵触情绪和防范心理，不听讲解、不听劝告、不配合，有时甚至故意找茬意图敲导游一笔。

陈生勇（张家界湘中旅导游）
我今年42岁了，地地道道的老导游，我经常告诉我自己，只要张家界的山不倒，我的导游事业也永不老。作为一直关注张家界旅游发展的老导游，我说两个问题，一是今年7、8月份景区优惠政策期间，门票站售票处与卡口工作人员执法不统一，造成客人和导游的误解，产生了很多麻烦；二是关于张家界是否实行佣金公对公的问题，我认为，应首先考虑如何建立相对完善的导游薪酬制度、职业激励机制以及晋升机制，让导游得到基本的生存保证，要让张家界数千名导游有所归属。

周志湘(张家界实力派导游公司导游)
导游对社会的贡献是巨大的，但导游却没有获得与此相称的社会地位，在收入豪无保障的提前下，很多新老导游纷纷担忧自己的未来。
作为导游，我们心里很矛盾，一方面很反感旅行社收取“人头费”，一方面又想拼命搞好关系多带几个团；一方面希望客人多购物、多消费，一方面又因为风险大、良心不安不希望客人购买。如何实现导游职业的价值，叫人深思。

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